ますます競争が激化する中、消費者の経験はブランドの忠誠心と成功の鍵となる要素として確立されています。 新しい調査「ブラジルにおける消費とロイヤルティに関するデータ」によると、76％の回答者は顧客対応を顧客の維持を確保するために非常に重要な要素と考えており、一方で80％の回答者はこの点に関する問題を経験した後、すでにあるブランドの購入をやめたと答えています。
Neogridによって実施されたこの調査は、消費者のサプライチェーン管理のためのソリューションを開発するテクノロジーとデータインテリジェンスのエコシステムであるNeogridと、市場調査と顧客体験の技術のリファレンスであるOpinion Boxとのパートナーシップによるもので、新しい調査はまた、ブラジルの消費者のうちわずか6％がサービスに対して中立的な立場を取っていることも示しています。 さらに小さな割合は、対応をあまり重要でないと考えている（1.7％）または全く重要でないと考えている（0.3％）ことを示しています。
サービスに対する不満は、直接的に消費者の忠誠心に影響し、それに伴いブランドの結果にも影響します。ますますデジタル化・競争が激化する環境では、スムーズでパーソナライズされた体験を提供することが不可欠です」と、Neogridの小売実行責任者のティアゴ・セナは説明しています。 今日の消費者は、すべての接点で迅速さ、明確さ、注意を重視しており、この動きに追いつかない企業は市場での地位を失う傾向があります。
この文脈では、デジタル体験が重要となる。回答者の60％にとって、機能的で迅速かつ直感的なウェブサイトやアプリを持つことは非常に重要である。 スムーズなナビゲーションを確保するだけでなく、最新の画像と明確な説明を備えた完全で構造化された商品ページを提供する必要があります。 これらの要素は消費者に信頼を与え、オンライン環境でのブランドの優れたパフォーマンスに貢献します。
パーソナライズはエンゲージメントとコンバージョンを生み出す
パーソナライゼーションは引き続きトレンドの一つです。Neogrid/Opinion Boxの調査によると、回答者の84％が、店舗やブランドが購買履歴に基づいたオファーを提供することをメリットと考えており、より関連性の高い、個人の好みに沿ったインタラクションを求めていることを示しています。 このタイプの行動に利点を感じていないのはわずか9％であり、7％はまだその影響について確信が持てていません。
データは、優れたサービスの実践と消費者の期待を真に満たすデジタル体験への投資の重要性を強調しています。これは、ブランドの評判を強化し、売上を促進し、顧客との長期的な忠誠関係を築くための不可欠な戦略ですとセナは付け加えています。
