毎年、ブラックフライデーはオンラインで大きな売上を上げます。Confi Neotrustのデータによると、今年のeコマースの売上は約47億6000万レアルに達しました。特にクリスマスシーズンが重なる12月は、オンライン小売業にとって最も好調な時期の一つであり、その影響は歴然としています。昨年だけでも、12月1日から25日までの間にeコマースの売上は260億レアルに達しました。
しかし、オンラインショッピングのピークを過ぎると、課題が生まれます。大規模なプロモーション期間のみに購入し、その後は姿を消す顧客の「流出」をいかに防ぐか、ということです。ブラックフライデーとクリスマス後の時期は、デジタル小売業にとって極めて重要です。なぜなら、この「オフシーズン」期間中、多くの小売業者は活動が鈍化し、年末に生まれた勢いを活かす戦略を講じ、顧客をアクティブに保つことができなくなるからです。
この現象は古くから存在していますが、eコマースの発展とデジタル消費者の行動の不安定化に伴い、その傾向は強まっています。「販売を成功させることは重要ですが、真の差別化要因はアフターサービスにあります。ブランドはまさにこの段階で、購入データを活用し、パーソナライズされたコミュニケーション、関連性の高いオファー、そして一貫した体験を提供する必要があります。このステップを怠れば、既に関心を示している顧客との絆を築く機会を失うことになります」と、マーケットプレイスを通じた販売管理を専門とするスタートアップ企業、Petina Soluções Digitaisのエグゼクティブディレクター、ロドリゴ・ガルシア氏は述べています。
これを念頭に置き、幹部は小売業者がこの期間中に採用すべき戦略を次のように列挙した。
「プロモーションとコミュニケーションへの投資：継続的なプロモーションと店舗間の価格比較の容易さにより、顧客はロイヤルティではなく価格で選択するようになります。そのため、アフターサービスは、持続可能な成果を求める企業にとって最も重要な戦略ポイントの一つとなっています」とガルシア氏は付け加えます。
「まさに今こそ、ブランドが顧客との関連性を示し、信頼を築く必要があります。パーソナライズされたオファーを送信し、再購入特典を提供し、積極的な対話を維持することが、大きな違いを生み出す手段です」とガルシア氏は説明します。
データインテリジェンスの活用と「活用」：
顧客との良好な関係を維持するだけでなく、販売ピーク時に収集したデータに基づいて消費者行動を理解することも重要です。購入プロファイル、購入頻度、平均注文額に関する情報は、リピート購入の機会を特定し、コミュニケーションをパーソナライズすることを可能にします。このインテリジェンスを活用するブランドは、顧客離れを低減し、継続的に収益を向上させることができます。
季節のデートを楽しもう
デジタルリテールにとって、季節ごとのイベントは、販売機会の獲得だけでなく、年間を通して消費者のエンゲージメントを維持する上でも依然として重要です。ブラックフライデーの翌日からクリスマスにかけては、サイバーマンデー自体と同様に、通常、より積極的なキャンペーンが実施されます。しかし、カレンダーはこれらの主要イベントに限定されません。母の日、父の日、子供の日、新学期シーズン、地域イベント、そして10月10日、11月11日、12月12日といった「関連」日も、計画的な購入や具体的な販促活動を促すことで、注目を集めています。
「事前にカレンダーを構築しているブランドは、消費者の行動に直接関わるコミュニケーションとオファーを継続的に提供することができ、大規模なプロモーションへの依存を減らし、リピートビジネスを強化することができます」とロドリゴは説明します。
リテールメディアへの投資：
もう一つの重要なポイントは、マーケットプレイス内で広告を展開するリテールメディアの活用です。これは、プロモーション期間後もブランドの認知度を維持するのに役立ちます。閲覧履歴やオーディエンスの嗜好に基づいてキャンペーンをセグメント化することで、既に関心を示した顧客への認知度を維持し、大規模なセールイベントで築かれた顧客との絆を強化することができます。
経験は価格よりも決定的な場合があります。
消費者の情報収集能力と選択力が高まるにつれ、来年は注目を集めるための競争が激化すると予想され、ブラジルのeコマースは引き続き拡大すると予想されています。Americas Market Intelligence（AMI）の調査によると、小売からストリーミングまで、様々なセグメントにおける購入と決済を考慮すると、このセクターは2026年に20%成長し、4,320億米ドルに達すると予測されています。
「価格は依然として魅力的な要素ですが、ロイヤルティを築くのは体験です。これを理解しているブランドは、顧客とより永続的で健全な関係を築くことができるでしょう」とロドリゴは結論づけています。
