ますます競争が激化しデジタル化が進むグローバル経済において、顧客との関係を深めることはあらゆるビジネスにとって戦略的な努力となる。財務、運営、さらには評判の理由から、このタスクは顧客基盤の拡大と同じくらい重要になりつつあり、業界に関係なく、獲得と維持の取り組みのバランスを取る必要性がますます高まっている。 一般的に、維持することはしばしば獲得することよりも難しい。
マルコス・ドス・サントス、創設者赤ワイン企業は、リーダーの育成、内部エンゲージメントキャンペーン、サイクル終了イベントなど、さまざまな顧客の瞬間に合わせた感覚的な体験を提供し、顧客との関係を深める主なメリットを挙げました。
ロイヤルティは持続可能な利益を生み出す傾向があります
忠実な顧客は、より頻繁に購入し、長期的により多くの支出をし、価格の上昇に対して敏感でなくなる傾向があります。 確立された信頼と、顧客の企業内での旅路を通じて提供される品質によって、顧客はビジネスとの関係を築きます。それは合理的または数値的な側面を超え、感情的および情緒的な領域でも獲得されるのです。 忠実な顧客はまだ他の人に会社を紹介することができ、間接的に利益の増加に貢献します。
保持コストは獲得コストよりも低い場合があります
新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりもコストがかかることがあります。 見込み客を探し、説得し、購入の意思決定をするまでにかかる時間とリソースは、企業が既に提供に慣れている製品やサービスを提供する場合よりもはるかに多い。 さらに進んで、関係性への投資は投資収益率（ROI）を向上させることさえあります。
良い人間関係は良いフィードバックを生む
価値を感じている顧客は、より率直で建設的なフィードバックを提供する意欲が高まります。 これにより、欠陥を特定し、製品やサービスを改善し、実際のニーズに基づいて革新することができます。 さらに、顧客はビジネスに関して苦情を抱いたときに、そこに堅固で長続きする関係があることを知っていれば、真に歓迎されていると感じるでしょう。たとえそれが企業自身からのフィードバックや不快な知らせであっても。
ブランドとの感情的なつながりの構築
強い関係は感情的なつながりを生み出し、それが購買決定に直接影響します。 人々は理解されて価値を感じるブランドから購入する傾向があり、これは法人にも及びます。 組織内の意思決定者は、供給業者を選ぶ際に、既に良い経験を持ち、満足のいくアフターサービスを提供している企業を優先することに疑いはありません。
誤差に対するより大きな許容範囲
会社との良好な関係を持つ顧客は、突発的なミスに対してより理解を示す傾向があり、会社に再びチャンスを与えることがあります。これは新規顧客には稀なことです。 エラーは顧客との関係のさまざまな段階で起こる可能性がありますが、違いを生むのはそのエラーにどのように対応するかです。 良好な関係を持つ顧客は、失敗をあまり気にせず、状況を打開するために共同で解決策を模索する際に前向きに進む傾向があります。
「忠誠心を高めることは、あなたの提案を信頼し、貴重な洞察を返し、ブランドの積極的な推進者となるパートナーのネットワークを構築することでもあります。そのための活動を行うことで、企業は持続可能な成長を遂げ、規模と真の評判をビジネスマーケットで獲得できます。これは単に商品やサービスを販売することだけではなく、長期的な関係を強化し、他の潜在的な顧客に対して評判を築くことに焦点を当てることです」とマルコスは意見します。
