遅延、誤解を招く宣伝、不満足な対応などの問題は、購入体験における消費者の不満の主な原因の一つです。 これは、LWSAのカスタマーサポートプラットフォームであるOctadeskとOpinion Boxの共同で実施されたCX Trends 2025調査が示すものです。
調査によると、消費者が報告した主な問題としては、製品やサービスの品質が期待を下回る（26%）、配達が遅れる（24%）または配達されない（21%）、誤解を招く広告（24%）、顧客サービスの問題（20%）、苦情や要望に対するフィードバックが不足している（18%）などがある。
調査は、消費者がますます要求が高く、製品やサービスの品質に注意を払っていることを明らかにしています。企業にとって、これらのデータは警告です：顧客体験を改善することはもはや選択肢ではなく、競争上の必要性です」と、Octadeskの創設者兼ディレクターのロドリゴ・リッコは述べています。 これらの痛みを監視することで、対応の欠陥や物流、コミュニケーションの問題を事前に修正し、より堅固で信頼できる関係を築くことができると付け加えています。
また、この調査では、消費者はブランドに対して、迅速な問題解決（37%）、配送オプションの拡大（37%）、次回購入時の割引クーポン（33%）、配送時間の短縮（32%）など、体験を向上させるための明確な行動を期待していることも明らかになりました。
ブラジルの消費者は何を期待しているのかをはっきりと示しました：迅速さ、明確さ、そして共感的な対応です。ブランドにとってこれは、単に商品を販売するだけでなく、どのように顧客と接し、つながるかによって差別化できるチャンスです、と彼は言います。
オンライン販売の増加が消費者行動に与える影響
この研究は、ブラジルにおける電子商取引の強い存在感も明らかにしています。 過去12ヶ月間に、ブラジルの消費者の77％がオンラインと実店舗の両方で購入を行い、ハイブリッドな消費行動を強化しています。
購入決定に最も影響を与える要因には、送料無料（62％）、製品またはサービスの品質（56％）、競争力のある価格（53％）があり、これらの項目は管理が不十分な場合、不満の原因となることも同じです。
主要な購入チャネルには、オンラインストア（68％）、マーケットプレイス（66％）、実店舗（64％）が含まれます。 さらに、WhatsApp（30％）やInstagram（28％）などのプラットフォームは、意思決定プロセスでますます重要になっており、ブラジルの商取引におけるソーシャルメディアの重要性が高まっていることを示しています。 研究は、ソーシャルメディアが広告の場から消費者の購買チャネルの選択肢へと進化していることを証明しており、その大きな要因は小規模事業者による提供である。これに関して、WhatsAppは特に注目されており、昨年と比較して4ポイントの大きな成長を遂げているとOctadeskのディレクターは強調している。
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