新しい調査は、自動化された顧客サービスに対する消費者の態度についての光を当てています。 CXトレンド2024の調査は、OctadeskとOpinion Boxの提携によって実施され、消費者の59％がチャットボットと人工知能の使用が顧客サービスを向上させると信じていることを明らかにしています。
Octadesk の創設者兼 CEO である Rodrigo Ricco 氏は、これらのテクノロジーの重要性を強調しています。「消費者は、パーソナライズされた迅速なショッピング体験を切望しています。チャットボットと AI は、24 時間年中無休で迅速かつ効果的な応答を提供し、現代の顧客の期待に応えます。」
しかしながら、調査はまた課題も指摘している。 36％の消費者はチャットボットに対して否定的な経験を報告し、35％は中立的と評価しました。 これにより、これらの技術の慎重な実施と継続的な監視の必要性が浮き彫りになります。
消費者は、優れたチャットボット サポートには、必要なときに人間と話すオプション (51%) と、問題に関連するオプションを受け取るオプション (50%) が含まれていると回答しました。
研究では、消費者の応答時間に関する期待も取り上げられました。 メールの場合、ほとんどの人は1時間以内に返信を期待しています。 ソーシャルメディアやメッセージングアプリでは、最大待ち時間は5分です。 オンラインチャットや電話通話の場合、対応までに最大1分かかることを想定しています。
リコ氏は次のように結論づけています。「品質を提供するだけでは十分ではありません。全体的な体験を最適化し、顧客の希望する場所や方法に応じて期待に応えることが重要です。」
