新しい調査が自動化された顧客サービスに対する消費者の態度に光を当てています. CXトレンド2024の研究, OctadeskとOpinion Boxの提携によって実施された, 59%の消費者がチャットボットと人工知能の使用が顧客サービスを向上させると信じていることが明らかになった
ロドリゴ・リッコ, Octadeskの創設者兼CEO, これらの技術の重要性を強調します：「消費者はパーソナライズされた迅速な購買体験を求めています」. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, 現代の顧客の期待に応える.”
しかし, 調査はまた課題を指摘しています. 36%の消費者がチャットボットに関する否定的な経験を報告しました, 35%は中立と評価しました. これは、これらの技術の慎重な実装と継続的な監視の必要性を強調しています
消費者は、チャットボットによる良いサービスには、必要に応じて人間と話すオプション（51%）や、自分の問題に関連する選択肢を受け取ること（50%）が含まれると示しました
この研究では、消費者の応答時間に対する期待についても取り上げられました. メール用, ほとんどの人は1時間以内に返答を期待しています. ソーシャルメディアやメッセージアプリで, 最大待機時間は5分です. オンラインチャットと電話通話のために, 期待されるのは1分以内の対応です
リッコは結論づける：「質を提供するだけでは不十分だ」; 顧客が望む場所や方法で、全体の体験を最適化し、期待に応えることが不可欠です.”
