新しい調査は、自動化された顧客サービスに対する消費者の態度を明らかにします。 OctadeskがOpinion Boxと提携して実施したCX Trends 2024調査では、消費者の59%がチャットボットと人工知能の使用により顧客サービスが向上すると信じていることが明らかになりました。
オクタデスクの創業者兼マネージングディレクターであるロドリゴ リッコ氏は、これらのテクノロジーの重要性を強調しています。 「消費者はパーソナライズされた高速ショッピング体験を切望しています。 チャットボットとAIは、即時かつ効果的な対応を提供します 24/7 、現代の顧客の期待に応えます。」
しかし、この調査では課題も指摘されています。 36%の消費者がチャットボットについて否定的な経験を報告しているのに対し、35%はチャットボットを中立と評価しています。これは、これらのテクノロジーを慎重に実装し、継続的に監視する必要性を強調しています。
消費者は、優れたチャットボット サービスには、必要に応じて人間と話し、問題に関連するオプション (50%) を受け取るオプションが含まれていると指摘しました。
この調査では消費者の応答時間の期待についても取り上げています電子メールの場合、ほとんどの人は 1 時間以内に応答を期待していますソーシャル ネットワークやメッセージング アプリでは、最大待ち時間は 5 分ですオンライン チャットや電話の場合は、1 分以内のサービスが期待されます。
Riccoはこう結論付けています。 「品質を提供するだけでは十分ではありません; 体験全体を最適化し、顧客の期待にどこにいても、どんなにでも応えることが不可欠です。」
