オムニチャネルという用語はすでに企業の語彙に含まれていますが、市場の専門家は、実際にはそれが確立された戦略というよりも流行語として扱われていると指摘しています。 これらの専門家によると、統合された個別の勤務時間に対する需要が高まる一方で、多くの企業は依然としてその効果的な実施を妨げる構造的および概念的な障壁に直面している。
研究によるとつながった顧客の状態Salesforceによると、86％の消費者はブランドとのすべての交流チャネルで一貫性を期待しています。 しかし、PwCのデータによると、ブラジル企業のうちデジタルとフィジカルのチャネルが完全に統合されていると答えたのはわずか22％であり、期待と現実のギャップを直接反映している。
多くの企業はまだマルチチャネルの存在とオムニチャネル戦略を混同しています。複数のチャネルにいることは、それだけで良い体験を提供することを意味しません。真の課題は、顧客の旅路がどこから始まりどこで終わるかに関係なく、連続的でスムーズで摩擦のないものであることを保証することにありますと、BacklgrsのCEOであり、ブラジルでのSalesforceの主要なコンサルタントおよび実装者であるギリェルメ・カルヴァーリョは述べています。
彼はさらに付け加えます：「WhatsAppでのやり取りを始めた後、メールに移行し、その後カスタマーサポートに電話してすべての情報を繰り返さなければならないのは無駄です。これは、構造化されていない運営の兆候であり、フラストレーション、信頼の崩壊、ロイヤルティの機会喪失を引き起こします。本当のオムニチャネルは、システム間の統合、部門間の連携、顧客中心の文化を必要とします。これがなければ、私たちが持つのは単なる断片的なマルチチャネルであり、ビジネスや消費者に価値を提供しません。」
国内の大手ブランドを含む60以上のプロジェクトを実施しているBacklgrsは、オムニチャネル戦略において、システム間の相互運用性の欠如から顧客中心の視点の欠如まで、繰り返されるエラーを観察しています。 アバディーン・グループの調査は、これらの誤りの影響を強調しています。オムニチャネルの強い企業は89％の顧客を維持していますが、戦略が弱い企業はわずか33％です。
主な誤解の中で、専門家は次の点を指摘しています：
- 領域間のずれマーケティング、販売、カスタマーサービスは孤立して機能しており、顧客の統合された視点を損なっています。
- 戦略のない投資明確なアーキテクチャや統合計画のないさまざまなツールの採用
- データの成熟度が低いガバナンスの欠如、不整合な基盤、そしてインタラクションをパーソナライズするためのインテリジェンスの欠如
- チャネルに焦点を当て、旅に焦点を当てない出席重視の実装であり、流暢さを重視したものではありません。
専門家によれば、オムニチャネルは一時的な技術トレンドではなく、戦略的な柱として扱われるべきです。 今日は話します総経験顧客だけでなく、従業員や内部プロセスにも焦点を当てている場所。 これを理解するブランドは、優れたサービスを提供するだけでなく、長続きする関係を築くことで、先行していくでしょう」と彼は述べています。
