最近数年間で人気のあるチャットボットの成功は、その技術的能力だけによって決まるわけではありません。 ロボットはさまざまな業界の企業において、プロセスの自動化と迅速さにおいて効率的ですが、最も包括的で解決力のある顧客体験を保証するのは人間のスキルだと、NeoAssistのデータディレクター、ウィリアム・ダンタスは主張しています。
「ボットは機敏なサービスを可能にし、基本的なリクエストからより複雑な要求まで、その詳細度に応じてすべてを解釈することができます。ボットは即座に応答し、待ち時間を短縮することができます。しかし、これはテクノロジーが人と人とのやり取りから学習できるからこそ実現できるのです。また、時には人間の支援が問題の解決に不可欠であることも明らかです」とディレクターは説明します。
基本的な問題の自動化により、オペレーターはより複雑な要求に集中でき、解決に焦点を当てた対応を促進します。 つまり、距離を置くのではなく、ボットはむしろ対応を容易にし、より迅速に個別化する機会となる。 この場合のオペレーターの役割はさらに重要になり、より運用的でなくなり、はるかに戦略的になる、と彼は続けた。
しかし、成功した自動化には堅牢なバックエンドシステムが必要です。 オムニチャネルプラットフォームを使用することも、コミュニケーションチャネルを統合するために重要です。これにより、企業は各ユーザーの履歴を一元的かつグローバルに把握でき、消費者が選択したチャネルに関係なく適切な解決策を見つけることが可能になります。
私たちのモットーは、お客様が選ぶ場所にいることを重視し、最高のサービスを提供することです。この瞬間にテクノロジーを味方にすることで、接点の範囲を拡大しながらも、品質の基準を維持できるのです、とウィリアムは言います。 次に、対応の指標を設定することで、各サービスの状況と改善に必要なことを特定するのに役立ちます。
最後に、ウィリアムは、チームの継続的なトレーニングがこの品質基準を保証するために不可欠であると述べています。 共感力、積極性、そして複雑な状況に対処する能力は、テクノロジーの賢い活用に加えて重要な要素です。したがって、オペレーターの能力向上、官僚主義の削減、平均対応時間（TMA）や一次解決率（First Call Resolution）などの指標の改善は、顧客満足度に直接影響を与える措置ですとダンタスは締めくくります。
