新しい Twilio レポートでは、ブラジルとラテンアメリカ市場向けの会話型 AI に関わる行動と課題に焦点を当てています

今日のトップブランド向けにパーソナライズされたリアルタイムエクスペリエンスを推進する顧客エンゲージメントプラットフォームであるTwilioは、「レポート」の第1版をリリースします“会話型 AI 革命 の 内”「¹。この文書は、会話型 AI の採用、認識、期待に関連する主な傾向、行動、課題に焦点を当て、ラテンアメリカとブラジルにとって重要な洞察を示しています。.

同報告書は初版で、ラテンアメリカを顧客サービス向けAI導入の世界的リーダーと位置付けている。この地域の企業の31%は、顧客サービス向けの会話型AIの開発と完全な導入をすでに完了しており、導入の世界平均である現在28%を上回っていると述べている。さらに、ブラジルはこの地域で際立っており、地元企業の44%は顧客サービス向けの会話型AIの導入と開発をすでに完了しているか、最終段階にあると主張している。.

“「CX向けAIの主なユースケースは、グローバルでは、製品情報の取得、注文状況の確認、メッセージングアプリ、特にWhatsAppを通じたカスタマーサービス担当者とのコミュニケーションなど、簡単なクエリです」と、ラテンアメリカ地域営業担当副社長のホセ エドゥアルド フェレイラ氏は述べています。 「ラテンアメリカの消費者はすでに、世界平均の3 倍のメッセージングアプリを通じてAIとやり取りしており、ブラジル企業がこのチャネルを利用して顧客とより良いつながりを築く大きな機会となっています。」”

レポートに示されているその他の重要なデータには、次のものがあります:

• ラテンアメリカは、これらのソリューションが顧客に与える実際の影響によって統合された、独自のペースのイノベーションを生み出してきました: ほとんどの組織は、すでに12 ヶ月未満でAIソリューションを切り替えることを検討しています.There is no attachment to technologies that become obsolete quickly due to the creation of new hardware and more advanced software; 新しいハードウェアとより高度なソフトウェアの作成; ために時代遅れになる技術;
• 企業は、単一のAIモデルの使用を拒否しています: ラテンアメリカ企業の94%は、ソリューションカテゴリ、ユースケース、またはハイブリッドモデルでのより良いパフォーマンスを目指す組み合わせによるかどうかにかかわらず 、 「マルチモデル」アプローチに従っています;
• 顧客との関係に関して、次のような課題が残っています: AIで企業の認識や実際の顧客体験を議論する際には矛盾があります企業は効果的な自動化サービスを提供すると信じていますが消費者は特に会話の継続性、特に自動化エージェントと人間のエージェントとの移行において失敗を報告していますラテンアメリカの組織の92%は顧客が会話型AIに多少または非常に満足していると主張していますが同意しているのは61%だけですブラジルでは格差は96%から66%までとなっています企業はこのギャップを埋めるために努力すべきです。.

消費者は何よりも効果的かつ迅速な解決を重視しており、AI エージェントと対話する意欲は AI エージェントのパフォーマンスに大きく左右されます。.

AI による顧客満足度のギャップを埋め、信頼性が高く共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供したいと考えている企業は、スピードだけでなく効果的な問題解決、AI エージェントと人間のエージェント間の移行の改善、顧客の信頼を構築するためのセキュリティ、プライバシー、透明性の向上、および複数の AI モデルをサポートする柔軟で構成可能なテクノロジー インフラストラクチャを備えた適応型オムニチャネル ソリューションに重点を置く必要があります。.

これらの企業は今後 12 か月以内に現在のソリューションを置き換える準備をしているため、相互運用性とモジュール性への追加投資は、より遠い将来における適応性を強化する上で重要な役割を果たすことになります。.

レポート全文をご覧いただけます ここ.

方法論

Twilioは、2025年8月7日から9月4日まで12カ国の世界の消費者4,800人とビジネスリーダー457人(B2BおよびB2C企業の常勤取締役または上級職)を対象に調査し、2025年10月10日から17日までさらに3カ国を調査しました。.

¹A Twilio は、Method Research が作成し、RepData が配布したオンライン アンケートを使用してこの調査を実施しました。データは 2025 年 8 月 7 日から 9 月 4 日まで収集され、2025 年 10 月 10 日から 17 日まで 3 か国で追加調査が実施されました。.