世界中の製紙会社向けソリューションの提供者として、ヴォイト・ペーパーは常に業界に提供するサービス体験の進化を促進し続けています。 この焦点が各メーカーのニーズに応えることに集中すると、会社はNet Promoter Score（NPS）を単なる満足度指標以上のものと認識しました。それは標準化されたプロセスの出発点であり、顧客がこれらの評価にもたらす最適化の機会に基づいてカスタマイズされた回答を導くものです。
このNPS調査とのインタラクションが大きくなるほど、Voith Paperがお客様に提供するフィードバックはよりパーソナライズされ、一貫性のあるものとなり、常に運用のパフォーマンス向上とビジネスの価値創造に貢献することを目的としています。
私たちは常に、どのようにお客様を驚かせることができるかについて問い続けており、私たちがサービスを提供する企業の期待に沿うことが重要です。カスタマイズされたフィードバックを通じて、私たちは製造業者に対して、私たちのNPSを評価する方法を示し、それが彼らの運営にプラスの貢献となることを示していますと、南米のVoith Paperの社長、アントニオ・レモスは述べています。
評価された連絡先：顧客からおよび顧客のために
Voith PaperのCRMプラットフォームのデータベースを通じて、NPS（ネット・プロモーター・スコア）に基づく調査フォーマットが自動的に生成され、サービスの質に関するさまざまな満足度の側面を評価することを目的としています。
リレーショナル調査は、Voithとの接点から関係を評価するよう招待された顧客を対象としています。 トランザクションレベルでは、提案提供プロセスのすべてのインタラクションレベルでNPSが測定されます。 この場合、評価は競争段階から技術提案の提示、納品または取引につながらなかった場合まで、企業との接触を考慮して適用することができます。
NPS評価で受け取った各要望は、特にコメントやプロモーターと中立者・批判者の比率を特定する指標を通じて、Voith Paperによって内部的に対応され、顧客に価値を生み出すことに焦点を当てており、顧客の受けたサービス体験を最適化するための彼らの認識に貢献しています。
関与エリア、ソリューション志向のフィードバック
お客様からの問い合わせに関する調査において、回答はVoith Paperの担当部門に送られます。 品質、販売、技術サービス、カスタマーサービス、バックオフィス、エンジニアリングは、メーカーへのフィードバックのカスタマイズ開発に参加しているチームの一部です。
プロセスは標準化されており、すべてのメーカーのコメントが同じ方向性を持つようになっており、解決策に変換されるまで続きます。この文脈では、推奨者、中立者、批判者と分類された評価は、同じ目的を共有しています。それは、卓越性と提供される体験を向上させる機会です。
私たちは、最適化の機会の分析が常に効果的で個別化された的確な解決策に結びついているように指導するためのフローを追っています。これは、評価で特定した期待やニーズに応えるために、顧客にとって意味のあるものにするためです、と付け加えています。
パートナーシップの精神と親近感は、Voithと業界の企業との長期的な関係の確立された属性であるにもかかわらず、カスタマーセントリシティの戦略においては、NPS調査の回答の行間から各顧客がサービスに関して何を具体的に期待しているかを非常に詳細に捉える能力が重要であるとレモスは強調している。
顧客がこのやり取りに価値を見出すにつれて、彼らのNPS調査への貢献は私たちが驚かせるための出発点となります。より多くのゴミ箱がVoith Paperとともにこの卓越性のサイクルを築くことに意欲を持つことを期待していますと、アントニオは締めくくります。
