リカバリーは、クレジット回収の専門企業であり、イタウグループに属しており、債務者との主要なコミュニケーション手段としてWhatsAppを活用していることで注目されています。 2023年には、310万人以上のブラジル人がアプリを利用して債務を交渉し、15万件の合意成立と12万枚以上の請求書が発行されました。
WhatsAppの好みが特に驚くべきことではないのは、このアプリがブラジル人にとって企業との交流のためのお気に入りであると、DialMyAppが委託しMobile TimeとOpinion Boxが実施した調査によるものです。 リカバリーはこの傾向を活用し、複数の対応チャネルを組み合わせていますが、特にWhatsAppに重点を置いており、自動化されたチャットボットによってやり取りが容易になっています。
債務交渉を容易にするだけでなく、チャットボットは、請求書の再発行、完済証明書の受領、アクティブな合意の閲覧、支払いの確認など、さまざまなサービスを提供します。 「WhatsApp内でのチャットボットの使用は、債務再交渉のスピードを向上させるために非常に重要です。このチャネルは、共有された情報の完全な安全性も提供し、顧客が債務の真正性を確認し、不正のリスクなく請求書を発行できるようにしています」とRecoveryのデジタル回収責任者であるカミラ・ポルトロニエリ・フラケルは述べています。
2024年第一四半期に、自動化されたソリューションは既に45万1千人以上の債務者とのコミュニケーションに貢献し、2万の和解合意を達成しました。 2024年3月に新しい人工知能（AI）をチャットボットに導入したことで、顧客は最初の接触で対応されるようになり、他のチャネルへの転送が不要となり、効率が向上し、不要な通話の量が減少しました。
「より複雑な手順を作成したことで、Recovery の顧客は WhatsApp でより機敏かつ迅速にセルフサービスを提供できるようになり、債務交渉の効率性が向上しました。これにより、ユーザーが当社の番号をブロックする頻度も減り、顧客との良好な関係が促進されました」と、Camila Poltronieri Flaquer 氏は付け加えています。
