消費者の行動は急速に変化しています. 以前は無料配送と良い価格が主な魅力でした, 今日, ハイパーパーソナライズと人工知能（AI）は、すでに製品やサービスの購入決定の6割に影響を与えている, CXトレンド2025によると, Octadeskによって導かれた, LWSAのサービスプラットフォーム, オピニオンボックスと提携して
第10回調査は明らかにする, 過去12ヶ月間, 68%の消費者が、サービスのパーソナライズを意思決定の要因として挙げました, 50%が買い物をする際にAIを利用した経験があると答えました – 2024年に対して8ポイントの成長. さらに, 35%の回答者が、製品の購入やサービスの契約においてAIによるパーソナライズされた推奨を体験したと述べました.
消費におけるパーソナライゼーションとAIの重要性
ハイパーパーソナライゼーションは、企業が高度な人工知能を利用して顧客を深く理解する際に発生します, 購入履歴やリアルタイムの行動を分析する. Eコマースなし, 例えば, 正確な推奨を提供することを可能にします, ニーズを予測し、プロアクティブなサポートを提供する, 顧客の期待に沿った体験を創造する, ブランドとの関係を強化する.
今日、消費者は品質や効率以上のものを求めています, 彼は自分のニーズを理解し、つながる体験を求めている. テクノロジーは人間のサービスを強化するための味方として使用されるべきである, それを置き換えないでください. この組み合わせが、顧客にとって本当に違いを生む体験を作り出します, さらに, 企業にとって収益増加の機会をもたらす, ロドリゴ・リッコは主張する, Octadeskの創設者兼CEO.
ハイブリッド消費者と意思決定基準
この研究はブラジルの消費者のハイブリッドな行動を確認しています：77%が過去12ヶ月間にオンラインと実店舗の両方で購入を行いました. 購入先の選択に最も影響を与える要因の中には、送料無料（62%）が含まれています, 製品またはサービスの品質（56%）と低価格（53%）. 主要な購入チャネルにはオンラインストア（68%）が含まれます, マーケットプレイス（66%）と実店舗（64%）. WhatsApp（30%）やInstagram（28%）のようなプラットフォームも登場します, 意思決定プロセスにおけるソーシャルメディアの重要性の高まりを強調して
自動化サービスの味方としてのテクノロジー
AIやチャットボットの使用は拡大しているにもかかわらず, 研究は、消費者が依然として人間の対話を好むことを示しています. チャットボットを利用した人々の中で, 36%が体験を否定的と評価しました, 他の36%は中立としています, そしてわずか20%がポジティブです.54%の消費者にとって, 最良の自動化されたサービスは、人間の仕事を補完するものである, テクノロジーと個人的なインタラクションのバランスを提供する, リッコについてコメントする. 参加者によると, 自動化されたサービスは問題に適したオプションを提供する必要がある（43%）, 直接であること（33%）と迅速さを保証すること（27%）
データは、満足のいく体験を保証するために、これらの技術を慎重かつ個別に実装する必要性を強調しています. さらに, チャットボットのパフォーマンスを常に監視するチームを持つことが不可欠です, ユーザーにより良い体験を提供するために必要な修正を行っています, リッコは主張する.
ブランドの注目点とチャンス
研究は、ネガティブな経験がサービスの失敗に関連していることを明らかにした. 挙げられた問題の中で, 期待以下の品質の製品やサービスがある（26%）, 遅延した配達（24%）または未実施（21%）, 誤解を招く宣伝 (24%), 対応の問題（20%）と苦情や要望への返答がないこと（18%）.
消費者は、ブランドが自分たちの体験を向上させるために明確な行動をとることを期待しています, 迅速に問題を解決する方法 (37%), 配送オプションを拡大する（37%）, 将来の購入に対する割引（33%）を提供し、配達時間を短縮する（32%）. ブラジルの消費者は彼が何を望んでいるかを私たちに教えています. これらの情報から, 目立つ必要がある, あなたが販売するものだけではなく, しかし、あなたがどのように販売し、サービスを提供するかにも関係しています. 消費者は迅速な回答を期待しています, 実用的なソリューションとあなたのニーズを理解するサービス, リッコは結論を出した.
CXトレンド2025は、OctadeskとOpinion Boxの協力で実施されました, Vindiに支えられて, ロケアウェブ, モスキート, ブリングとキングホスト, ブラジル全土の16歳以上のすべての社会階層から2,000人以上のオンライン消費者の意見を聞きました. 調査の誤差範囲は2です,2パーセントポイント. 完全なレポートにアクセスするには, ここをクリック
