消費者の行動は急速に変化しています。 以前は送料無料と良い価格が主な魅力でしたが、現在ではハイパーパーソナライゼーションと人工知能（AI）が、製品やサービスの購入決定の6割に影響を与えています。これは、LWSAのカスタマーサポートプラットフォームであるOctadeskとOpinion Boxの共同調査「CX Trends 2025」によるものです。
調査の第10回目の結果は、過去12か月間において、消費者の68％がサービスのパーソナライズを意思決定の要因として挙げていることを明らかにし、50％が買い物時にAIを経験したことがあると回答していることを示しています。これは2024年と比較して8ポイントの増加です。 さらに、回答者の35％は、AIを通じたパーソナライズされた推奨を商品購入やサービス契約の際に体験したと回答しました。
消費におけるパーソナライゼーションとAIの重要性
ハイパーパーソナライゼーションは、企業が高度な人工知能を活用して顧客を深く理解し、購買履歴やリアルタイムの行動などのデータを分析する際に起こります。 例えば、eコマースでは、正確な推奨を提供し、ニーズを予測し、積極的なサポートを提供することで、顧客の期待に沿った体験を創出し、ブランドとの関係を強化します。
「今日の消費者は品質や効率だけでなく、自分のニーズを理解し、共感できる体験を求めています。テクノロジーは人間の対応を強化するための味方として使われるべきであり、置き換えるものではありません。この組み合わせが、顧客にとって本当に違いを生む体験を生み出し、さらに企業にとって収益増加の機会をもたらします」と、Octadeskの創設者兼最高経営責任者のロドリゴ・リッコは述べています。
ハイブリッド消費者と意思決定基準
調査はブラジルの消費者のハイブリッドな行動を確認しています：77％が過去12か月間にオンラインと実店舗の両方で購入を行いました。 購入場所の選択に最も影響を与える要因には、送料無料（62％）、商品またはサービスの品質（56％）、低価格（53％）があります。 主要な購入チャネルには、オンラインストア（68％）、マーケットプレイス（66％）、実店舗（64％）が含まれます。 WhatsApp（30％）やInstagram（28％）などのプラットフォームも登場し、意思決定過程におけるソーシャルメディアの重要性が高まっていることを示しています。
自動化サービスの味方としてのテクノロジー
AIやチャットボットの利用が拡大している一方で、調査によると消費者は依然として人間との交流を好んでいます。 チャットボットを利用した人のうち、36％が経験を否定的と評価し、他の36％は中立と評価し、わずか20％が肯定的と評価しました。54％の消費者にとって、最良の自動化されたサービスは、人間の仕事を補完し、技術と対話のバランスを提供するものであると、リッコはコメントしています。 参加者によると、自動化されたサービスは問題に適した選択肢を提供すべき（43％）、直接的であるべき（33％）、迅速さを保証すべき（27％）です。
データは、満足のいく体験を保証するために、これらの技術を慎重かつ個別に実施する必要性を強調しています。さらに、チャットボットのパフォーマンスを常に監視し、必要な修正を行うチームを持つことが不可欠であるとリッコは述べています。
ブランドの注目点とチャンス
研究は、否定的な経験がサービスの失敗に関連していることを明らかにしました。 挙げられた問題には、期待以下の品質の製品やサービス（26％）、遅延または未達の配達（24％）、誤解を招く広告（24％）、対応の問題（20％）、苦情や要望への返答不足（18％）が含まれます。
消費者は、ブランドが迅速に問題を解決する（37％）、配送オプションを拡大する（37％）、将来の購入に割引を提供する（33％）、配達時間を短縮する（32％）など、明確な行動を取ることを期待しています。 ブラジルの消費者は自分が何を望んでいるかを教えてくれています。これらの情報をもとに、単に何を販売するかだけでなく、どのように販売し、対応するかでも差別化する必要があります。消費者は迅速な回答、実用的な解決策、そして彼らのニーズを理解した対応を期待しています」とリッコは締めくくります。
CXトレンド2025は、OctadeskがOpinion Boxと提携して実施し、Vindi、Locaweb、Moskit、Bling、KingHostの支援を受けて、ブラジル全国の16歳以上のオンライン消費者2,000人以上に調査を行いました。 調査の誤差範囲は2.2ポイントです。 完全なレポートにアクセスするには、ここをクリック。
