人工知能とハイパーパーソナライゼーションは、ブラジルの消費者 10 人中 6 人に影響を与えています

LWSAのサービスプラットフォームであるオクタデスクが提携して実施したCXトレンド2025によると、以前は送料無料と手頃な価格が主な魅力だったが、現在ではハイパーパーソナライゼーションと人工知能(AI)がすでに製品やサービスの購入決定の10件中6件に影響を与えているという。オピニオンボックスと。

第10 回調査では、過去12 か月間で、消費者の68%が意思決定要因としてサービスにおけるパーソナライゼーションを強調したが、50%は購入時にすでにAIの経験があると指摘し、2024 年と比較して8 パーセントポイント増加したほか、回答者の35%は、製品の購入やサービスの契約においてAIによるパーソナライズされた推奨事項を経験したと回答した。 

消費におけるパーソナライゼーションと AI の重要性

ハイパーパーソナライゼーションは、企業が高度な方法で人工知能を使用して顧客を深く理解し、購入履歴や行動などのデータをリアルタイムで分析するときに発生します。たとえば、電子商取引では、企業が正確な推奨事項を提供し、ニーズを予測し、積極的なサポートを提供できるようになり、顧客の期待に沿ったエクスペリエンスを作成し、ブランドとの関係を強化します。 

「今日、消費者は品質や効率以上のものを求めており、自分のニーズを理解し、それにつながるエクスペリエンスを望んでいます。テクノロジーは、それに代わるものではなく、人間のサービスを強化するための味方として使用されるべきです。この組み合わせは、顧客に真の変化をもたらし、さらに企業の収益を増やす機会をもたらすエクスペリエンスを生み出すものです。」と Octadesk の創設者兼マネージング ディレクターのロドリゴ・リコは述べています。 

ハイブリッド消費者と意思決定基準

この調査では、ブラジルの消費者のハイブリッド行動が確認されています:77%は、最後の12 ヶ月間にオンラインと実店舗の両方で購入しました。 、購入する場所の選択に最も影響を与える要因の中には、送料無料 (62%) 、製品またはサービスの品質 (56%) と低価格 (53%) が含まれます主な購入チャネルには、オンラインストア (68%) 、マーケットプレイス (66%) 、実店舗 (64%) などのプラットフォーム。 WhatsApp (30%) と社会的決定にも表示されます (23T)。

自動化サービスの味方としてのテクノロジー

AIとチャットボットの利用は拡大しているが、この調査では、消費者は依然として人間とのやり取りを好むことが示されている。 「チャットボットを使用した人のうち、36%は体験をネガティブと評価し、別の36%は中立と評価し、20%のみがポジティブと評価した。 「消費者の54%にとって、最高の自動化サービスは人間の仕事を補完するもので、テクノロジーと個人的なやり取りのバランスを提供するものである」とRiccoはコメントしている。参加者によると、自動化サービスは問題に対応したオプションを提供し(43%)、直接的であり(313T7T)、確実にする(3T7T)必要がある。

「データは、満足のいくエクスペリエンスを確保するために、これらのテクノロジーを慎重かつパーソナライズして実装する必要性を強調しています。さらに、チャットボットのパフォーマンスを常に監視し、より良いユーザー エクスペリエンスを提供するために必要な修正を行うチームが不可欠です。」と Ricco 氏は言います。 

ブランドの注目点とチャンス

この調査では、ネガティブな経験がサービスの失敗に関連していることが明らかになりました。問題点としては、期待品質を下回る製品やサービス(26%)、納品が遅れた(24%)、または行われなかった(21%)、誤解を招く広告(24%)、サービスの問題(20%)、苦情やリクエストの返送の欠如(18%)などが挙げられます。 

消費者は、ブランドのエクスペリエンスを向上させるための明確な行動、例えば、問題の迅速な解決 (37%) 、 運賃オプションの拡大 (37%) 、 将来の購入の割引 (33%) 、 納期の短縮 (32%) などを期待しています。 「ブラジルの消費者は、何を望んでいるのかを私たちに伝えています。 この情報から、何を売るかだけでなく、どのように売って提供するかにおいても目立つ必要があります。」 

CX Trends 2025 は、Opinion Boxと提携してOctadeskによって実施され、Vindi、Locaweb、Moskit、Bling、KingHostの支援を受け、ブラジル全土およびすべての社会階級から16 歳以上の2 千人以上のオンライン消費者の調査の間違いは2.2 パーセントポイントです 完全なレポートにアクセスするには、 ここをクリック.