顧客中心のアプローチは、企業の運営方法や消費者との関係性を変えつつあります。 購入プロセスのすべての段階での経験を優先し、この方法は購買者のニーズと期待を理解することを目指しています。 そのため、人工知能は大きな味方となった。
この戦略は、CX Trends 2023レポートのデータによって裏付けられています。 調査によると、87％の消費者は良い対応の経験を重視しています。 一方、回答者の65％は、悪い経験をした後に店舗やブランドからの購入を断念したと答えました。
にアラン・ニコラスビジネス向けAIの専門家であり、Lendár.Iアカデミーの創設者。A、顧客を知ることは、良い体験を保証するための第一歩です。 企業が顧客のジャーニーを理解することは、卓越したサービスを提供するために不可欠です。人工知能はこのプロセスを支援し、消費者の行動に関する貴重な洞察を提供することができます、と彼は述べています。
カスタマージャーニー
消費者と企業とのすべてのやり取りを、商品発見からアフターサービスまでマッピングすることで、顧客満足と忠誠心を確保するために改善できる重要なポイントを特定できます。 この実践を採用している企業は、顧客のニーズを先取りし、忠誠心を高め、売上を促進するカスタマイズされたソリューションを提供できると、彼は述べています。
アランは、現在の技術を使えば、大量のデータを分析して顧客の行動パターンを理解することが可能だと述べている。 この動きは、企業が現在の需要に応え、将来の傾向を予測し、積極的にマーケティング戦略や対応を調整できるようにします、と指摘しています。
実用的なアプリケーション
さまざまな業界の企業が顧客中心のアプローチを成功裏に導入しています。 例えば、電子商取引の分野では、多くのプラットフォームがユーザーの購入履歴や閲覧履歴を分析して関連商品を提案するレコメンデーションアルゴリズムを使用しており、購買体験を向上させ、コンバージョン率を高めています。
さらに、対応はチャットボットなどの人工知能ツールの助けを借りて進歩しており、即時のサポートを提供しています。 チャットボットは一般的な問題を迅速に解決できるため、人的対応者はより複雑な問題に集中できます。この技術と人間の対応のバランスは、顧客満足度を高めるために不可欠ですとニコラスはコメントしています。
課題と機会
利点があるにもかかわらず、顧客中心のアプローチを導入することは簡単ではありません。 技術への投資、従業員の訓練、そして集中した組織文化が必要です。
専門家によると、これらの課題を克服できる企業は、市場で差別化する機会を得ることができます。 本当に顧客を理解し、戦略を適応させる者は、競争相手より一歩先を行くことができる。これは、顧客の維持率の向上、売上の増加、そして結果的により良い財務成績につながると観察されている。
アラン・ニコラスは、まだ顧客を優先していない企業は迅速に適応する必要があり、そうしないと時代遅れになるリスクがあることを強調しています。 消費者に焦点を当てることは選択ではなく、必要不可欠です。この傾向を無視する企業は遅れをとるリスクがあります、と締めくくります。
