顧客サービスの進化とともに, 消費者は今日、即時の応答と向上した体験を期待しています, 業界に関係なく, 製品, 価格またはコミュニケーションチャネル. しかし, 人工知能（AI）に基づく技術やツールの導入の利点にもかかわらず, 顧客サービスと消費者のロイヤルティに関しては、まだ長い道のりがあります
この文脈で, ウィリアン・ピメンテル, フレッシュワークスのラテンアメリカ地域のゼネラルディレクター, 顧客サービスの未来はこれまで以上に明るくなると信じています, しかし、業界のリーダーがどのように体系的に考えるかを要求します, IAを適用して体験を向上させるタイミングと場所
顧客の期待の高まり, 効率的で永続的なサービスを期待している, アマゾンのような企業が提供するものに似ている, 技術の大きな進歩の時期にCXの質を低下させた. 顧客はすべてを手の届くところに求め、最小限の接触を期待している, そのため、企業はこれらの期待に応えるために新しいツールを導入すべきです, ピメンテルと言ってください
このアプローチは、多くの場合、顧客にとって悪い体験をもたらします, Freshworksのディレクターによると. 一例としては, AIが無差別に適用されるとき, 彼女は初回の電話にうまく対処できます, しかし、より複雑な問題を解決することはできません. 顧客は問題が誤って処理されたり、AIの解決策が不十分であるときに失望します.”
ウィリアン・ピメンテルへ, IAを体系的に適用することが重要です, 簡単な問題から始めて、徐々により複雑な問題に取り組む. 専門家は、AIが優れた分析を行い、顧客の問題を迅速に理解できると説明しています, しかし、間違えたとき, たくさん間違えることがある. したがって, 人間の監視は、AIソリューションが正確で感情的に知的であることを保証するために必要です. これはAIが簡単で日常的な問題に対処できるようにすることを意味します, 人間のエージェントがより複雑な問題に対処している間, コメントした
顧客対応が遅れている企業が迅速に更新したい場合の代替案, Freshworksのエグゼクティブは、彼らがまず自分たちの特定の課題を理解する必要があると強調しています. 新しいSaaS企業は、慎重な管理を必要とする複雑な問題に直面する可能性があります. 生成AIは、迅速に堅牢な知識のリポジトリを構築し、AIを利用して効果的な分類システムを確立するのに役立ちます. これは問題をその複雑さに基づいて分類し、より簡単な問題が迅速に解決されることを保証することを意味します, より複雑なものは人間の介入が必要であると示される.
ピメンテルは、明確な政策と手続きを実施する必要があると強調しています。「B2C環境では, これはAIシステムが効果的なサポートを提供するために不可欠です. 例えば, AIは定義されたプロトコルに従って単純な問題を処理することができます, しかし、人間のエージェントは、AIがより高度な推論を必要とする問題に直面したときに介入すべきです, 終了した
