IAのサポート：技術と人間性のバランス

現在の状況では、特に人工知能（AI）のような技術は、顧客対応の効率を向上させるための貴重な味方となっています。プロセスを自動化しリソースを最適化できるAIの力で、企業は迅速かつ効果的な対応を提供することができます。ただし、人間の要素は顧客とのやり取りでの共感と質を確保するために依然として不可欠です。

Zendeskの調査によると、ブラジルの消費者の43%が、自動化されたソリューションだけで取り扱われる際に無視されたと感じました。このデータは、両方の側面をバランスよく取る重要性を示しています。Genesysの研究によると、80%の被験者が、顧客サポートを求める際に人間のスタッフと話すことを好むと述べています。さらに、67%の消費者が従業員と対話できない場合、コンタクトを中断すると回答しました。

AI と人間らしい対応のバランス

その分野の専門家にとって、両方の選択肢を組み合わせることが最も有望な道筋です。 頭 Total IPの営業責任者であるティアゴ・サンシェスは、「製品やサービスが高品質でも、サポートが効率的でなければ意味がありません。顧客の満足度は、この統合に直結しています」と述べています。

その組み合わせの利点

対応のパーソナライゼーション: AIはデータを収集し分析する能力があります。そのため、企業はよりパーソナライズされたアプローチを提供し、顧客の満足度と忠誠心を高めることができます。

運用効率の向上: 簡単なタスクの自動化、例えばリクエストの分類などは、従業員を複雑で緊急な問題に集中させることができます。これによりリソースの最適化と運用コストの削減が可能になります。

お客様の体験の向上: ソリューションズ・コモ チャットボット 様々なコミュニケーションチャネルで迅速かつ継続的な対応を保証します。同時に、人々とのやり取りがアクティブなリスニングと高品質な対話を可能にします。

イノベーション文化: 技術の絶え間ない進化は企業に革新を促し、常にチームをトレーニングするように促します。これにより、企業は観客との関係を強化し、市場での競争力を確保します。

顧客サービスにおけるAIの使用は重要な進歩を示していますが、人間要素は完全な体験を確保するために不可欠です。サンチェス氏は、「ビジネスがこれら2つの側面をバランスよく保つことができれば、業務効率だけでなく、消費者の満足度においても重要な差別化が実現します」と補足しています。