顧客忠誠度は依然として小売業者にとって戦略的な優先事項ですが、従来のアプローチはもはや十分ではありません。 「顧客忠誠の技術」という、dunnhumbyが本日発表した新しいグローバル調査の結果が示すところによると、これは顧客データ科学と人工知能の世界的リーダーであるdunnhumbyによるものです。
に基づいて洞察ヨーロッパと北米の小売業界のエグゼクティブたちへのインタビュー、テスコ（英国最大の食品小売業者）のCEOアシュウィン・プラサド、IGDのブライアン・ロバーツ、ポーランドのビッグデータ企業シナリセのマレク・シュワイデルスキ（行動モデリング技術を人工知能で提供）への深掘りインタビュー、そして何千人ものスーパーマーケット消費者から収集した洞察をもとに、この調査は変革の只中にある業界を明らかにしている。 消費者が重要性と認知を求める中、小売業者は自らの忠誠心の基盤、その現在の意味、そして今後数年間の期待に応えるためにプログラムがどのように進化すべきかを再考しています。
研究の主要な結論のいくつかは次のとおりです。
- 顧客維持は依然として最大の懸念事項です。多くの小売業者にとって、価格に対する感度や「あまり忠実でない」消費者に関するデータの不足は、主要な課題の一つとして現れています。
- 従来のアプローチは効果を失いつつあります。予算削減の可能性に直面して、小売業者はパーソナライゼーションへの投資を優先し、一般的な割引やクーポンを削減することを選択します。
- 消費者は、忠誠心は進化する必要があると同意しています。基本的な割引だけでは不十分です。 今日の消費者は、彼らのニーズや価値観に合わせた限定オファーや報酬を求めています。 関連性は交渉不可です。
- 効果的なロイヤルティプログラムはビジネスのパフォーマンスを向上させる。この点で際立つ小売業者は、顧客とのより深い感情的なつながりを築き、より良い商業成績を示し、競合他社よりも高い年間平均成長率（CAGR）を示す傾向があります。
- 小売業者は食品業界以外のインスピレーションを求めています。ビューティーブランドとライフスタイル革新の参考文献として頻繁に引用される。
小売業者のための三つの戦略的優先事項
現在のロイヤルティの実践を探るだけでなく、「ロイヤルティの技術」レポートは、小売業者の未来を導くべき3つの重要な分野を特定しています。 ロイヤルティプログラムの均一化を避ける課題から、意味のあるパーソナライゼーションを実現するために必要な能力の開発まで、本研究は次の段階で競争力を持つためにポジショニングしたい人々へのさまざまな推奨事項をまとめている。
Ben Snowman、dunnhumbyのグローバルロイヤルティ＆パーソナライゼーションディレクターは次のように述べています：
忠誠心は危機に瀕しているのではなく、進化する必要がある。消費者はますます関連性とパーソナライゼーションを求めており、これには小売業者が自らの戦略について難しい質問をする必要がある。テクノロジーが真の1:1パーソナライゼーションの提供を容易にするにつれて、小売業者はさらに賢く働き、差別化を図る必要がある。
レポートには、英国のテスコのCEOであるアシュウィン・プラサドなど、業界のさまざまなリーダーの見解も含まれており、次のように強調しています。
忠誠心は、毎日のすべての小さなこと、すべてのやり取りの中で、顧客に私たちが耳を傾けていること、気にかけていること、信頼できることを示すことです。 テスコでは、真に重要なものに忠誠心を取り戻します：お客様により良いサービスを提供すること。 忠誠心とパーソナライゼーションは抽象的な概念ではありません — 尊敬を勝ち取るために役立ち、関連性があり、公正であることを意味します。”
小売業者はすでにレポートをダウンロードして、ロイヤルティ戦略を評価し、実用的なガイダンスにアクセスできます：[ダウンロードページ]
