顧客の期待がプログラムの進化を上回る中、小売業のロイヤルティプログラムが岐路に立たされる

小売業者にとってロイヤルティは依然として戦略的な優先事項ですが、従来のアプローチではもはや十分ではありません。ロイヤルティの芸術は、顧客データ サイエンスと人工知能の世界的リーダーであるダンハンビーによって本日発表された新しい世界的研究です。.

基づい インサイト ヨーロッパと北米の小売店幹部から、アシュウィン・プラサド(英国最大の食品小売業者テスコのCEO)、ブライアン・ロバーツ(igd)、マレク・スウィダースキー(ai行動モデリング技術を提供するポーランドのビッグデータ会社synerise)への綿密なインタビュー、そして数千人のスーパーマーケットの消費者から集めた洞察により、この研究は完全な変革の関連性と認知を求める消費者とともに、小売業者はロイヤルティの基盤そのもの、その現在の意味、そして今後数年間の期待に応えるためにプログラムをどのように進化させる必要があるかを再考している。.

研究の主な発見には次のようなものがあります:

• 顧客の維持が依然として最大の懸念事項です。. 多くの小売業者にとって、価格への敏感さと「不誠実」に関する消費者データの欠如が重要な課題の一部となっています。.
• 従来のアプローチは有効性を失いつつあります。. 予算削減の可能性に直面して、小売業者はカスタマイズへの投資を維持することを優先し、一般的な割引やクーポンを削減することを選択するだろう。.
• 消費者は、ロイヤルティを進化させる必要があることに同意しています。. 基本的な割引だけではもはや十分ではありません 今日の消費者は、ニーズや価値観に合わせた独占的なオファーや特典を求めています 関連性については交渉の余地がありません。.
• 効果的なロイヤルティ プログラムが業績を向上させます。. この面で優れた小売業者は、顧客とのより深い感情的なつながりを獲得し、より良い業績を示し、競合他社よりも高い年間複利成長 (CAGR) を示す傾向があります。.
• 小売業者は食品分野を超えたインスピレーションを求めています。. 美容ブランドと ライフスタイル これらはイノベーションの参考としてよく引用されます。.

小売業者にとっての 3 つの戦略的優先事項

「A art of loyalty」レポートでは、現在のロイヤルティ慣行を調査することに加えて、小売業者の将来を導くべき 3 つの主要分野を特定しています。ロイヤルティ プログラムの均質化を回避するという課題から、有意義なパーソナライゼーションを実現するために必要な能力の開発まで、この調査では、ロイヤルティとパーソナライゼーションの次の段階で競争的に地位を確立したい人向けのいくつかの推奨事項がまとめられています。.

ダンハンビーのロイヤルティおよびパーソナライゼーション担当グローバルディレクターのベン スノーマン氏はこう語った

“「ロイヤルティは危機的状況ではありませんが、進化する必要があります」 消費者は関連性とパーソナライゼーションをますます期待しており、そのために小売業者は自社の戦略について厳しい質問を自問する必要があります テクノロジーにより真に1:1 のパーソナライゼーションを簡単に提供できるようになるため、小売業者は目立つためにさらに賢く取り組む必要があります”

このレポートはまた、英国のテスコのCEOであるアシュウィン プラサドなど、いくつかの業界リーダーのビジョンをもたらし、次のように強調しています:

“「忠実とは、毎日、あらゆるやり取りにおいて、私たちが耳を傾け、気にかけ、信頼できることを顧客に示すすべての小さなことです。テスコでは、本当に重要なこと、つまり顧客により良いサービスを提供することに忠誠心を持ち帰ります。忠誠心とパーソナライゼーションは抽象的な概念ではなく、有用で関連性があり、公平であることで尊敬を獲得することを意味します。」.“

小売業者は、レポートをダウンロードしてロイヤルティ戦略を評価し、実践的なガイダンスにアクセスできるようになりました: [ダウンロードページ]