調査によると、不満を抱いた顧客の25%がサービスのキャンセルを要求しています

の新しい未発表の研究 エヴォロ, 、 市場 で リーディング スピーチ アナリティクス プラットフォーム, 、顧客と企業の間に摩擦を生み出す要因を理解するために、サービスチャネルにおける何千もの相互作用を分析した。 この調査では、効果のない問題解決、コミュニケーションの失敗、誤った料金、侵襲的なビジネス体験に関連する側面が、消費者にとってフラストレーションの主な引き金であることが明らかになりました。.

この調査では、不満を抱いた顧客の約25%がサービスのキャンセルさえ要求したことも示されている。最も挙げられた理由は、関係全体にわたる不満の蓄積であり、非効率的なやり取り、果たされなかった約束、虐待的として分類された商業的アプローチが特徴であった。.

苦情の関連部分は財務上の問題に関連していますが (Evolloの顧客ベースにこの分野の企業が強く存在することを反映しています) 、 調査では、サービスの品質が繰り返し発生する不満の要因の主な迷惑の中には、要求の解決の遅れ、見当違いの情報、技術的障害、いわゆる「商業的嫌がらせ」があります。.

「運営上および財務上の問題は、ほとんどの場合、苦情の最初のきっかけとなります。しかし、コミュニケーションの明確さの欠如と付き添いの不適切な姿勢は、摩擦を増幅する要因であり、消費者との関係を損なう可能性があります」と彼は言う Eduardo Ribeiro 氏、Evollo の共同創設者兼事業開発者.

感情の三つ組

調査では、解決段階が関係全体の中で最も敏感であると指摘しました。その中で、最初の接触時の解決率が低いのは 23% から 32.3% の範囲ですが、再発する問題はほぼ 50% のケースで記録されており、データは消費者の信頼に直接影響を与え、企業の否定的な認識を強化するシナリオを生み出します。.

「会社が解決に失敗すると、顧客は新たな接触を試みるたびにフラストレーションを追体験する傾向があり、それが信頼を損ない、修復すべき複雑な感情の痕跡を残しますと、彼は説明する リベイロ.

この調査では、否定的な電話に対する消費者の主な感情も特定されました。最も頻繁に使われる表現には、「デモラ」、「デモラ」、「混乱」、「バグ」、「不可能」、「ジャパギ」などがあります。.

これらの症状は、エヴォロが「感情的」と呼ぶものを反映しており、ほとんどの失敗したやり取りにフラストレーション、不安、不信感が現れます。最大 45% のケースで認識される不満と不満、およびほぼ 25% の混乱は、ブランドにとって憂慮すべき感情のイメージを補完します。.

「この感情と失敗の再発の組み合わせは、忠誠心に敵対的な環境を作り出します。 この研究は、この状況を逆転させるには、明確なコミュニケーションと組み合わせた迅速な解決が不可欠な要素であることを示していますと、彼は結論付けている リベイロ.