販売後に起こることは、購入時よりもさらに重要である場合があります。 しっかりとしたアフターサービスは、顧客対応の一部に過ぎないのではなく、顧客忠誠心の獲得、成長、市場での差別化の鍵です。 現在、消費者がほぼ即時の回答を期待する状況において、購入後の堅実な関係に投資する者が有利に立っています。
DTネットワークの調査によると、消費者の64％は、企業にメッセージで連絡した際にリアルタイムの回答を期待しています。 この期待に応えるための報酬は高いです：迅速な対応は顧客維持率を最大42％向上させることができます。
別のベイン・アンド・カンパニーの調査は、保持への投資の重要性を再確認しています。顧客のロイヤルティ率をわずか5％向上させるだけで、業界によっては企業の利益を25％から95％まで増加させることができます。 つまり、きちんとしたアフターサービスは単なる対応の問題ではなく、ビジネスの成果に直接影響を与える戦略的な投資です。
しかし、ビジネスの規模に関係なく、効果的なアフターサービスをどのように構築するか？ ポリデジタルのCEOアルベルト・フィリョは、対応の自動化を専門とする企業であり、答えはパーソナライズと技術にあると述べています。
アルベルトは、アフターサービスを競争優位に変える四つのステップを挙げています：親近感、自動化、顧客忠誠心、積極的なサポート。
1 – 小規模企業：近接性とセグメンテーション
販売量があまり多くない場合は、より直接的な連絡に賭けるのがコツです。 例えば、ライブ配信リストは、顧客とのつながりを維持するための強力なツールです。
この戦略を通じて、パーソナライズされた関連性のあるメッセージを送信し、サポート、使用のヒント、限定プロモーション、最新情報を提供することが可能です。秘密はセグメンテーションにあり、各メッセージが顧客にとって意味のあるものであり、単なる一般的な一斉送信にならないようにすることですと、フィリョは説明しています。
大規模ビジネス：対応を拡大するための自動化
大量の販売を扱う企業にとって、テクノロジーは効率的なアフターサービスを維持しつつ、チームに過負荷をかけないために不可欠となる。 主要なメッセージングアプリの公式APIとの連携により、ウェルカムメッセージの送信、購入確認、支払いリマインダー、満足度調査などのプロセスを自動化できます。
この自動化は顧客体験を向上させ、大規模でも密接な連絡を維持し、チームがより戦略的なタスクに集中できるようにしますと、ポリデジタルのCEOは強調しています。
3 – サービス提供以外：報酬とロイヤルティ
顧客に近づくことは不可欠ですが、再び訪れるように促すインセンティブを作ることは、さらに強力です。 限定割引、特別な景品、先行発売へのアクセスを提供するロイヤルティプログラムは、関係を強化し、顧客をブランドの真のプロモーターに変える方法です。
よく構築されたリワードプログラムは、新規購入を促すだけでなく、ブランドの支持者も生み出します。満足した顧客は単に戻ってくるだけでなく、あなたの会社を他の人に推薦します」とフィリョは強調します。
さらに、継続的なフィードバックの収集、複数の連絡手段の提供、そしてヒントや積極的なサポートによるニーズの予測は、アフターサービスにおいて大きな違いを生む行動です。
4 – アフターサービス：コストから競争優位性へ
多くの企業の誤りは、アフターサービスをコストと見なすことですが、実際にはそれがビジネスの最大の競争優位性の一つです。 効果的な戦略を実施することは、偶発的な顧客を頻繁な購入者に変えるための決定的な一歩であり、さらにそれ以上に、ブランドの真のファンにすることです。
適切に構築され、ターゲットのニーズに合わせて調整されたアフターサービスは、顧客の忠誠心を高めるだけでなく、成長を促進し、競合他社との差別化を図ると Filho は締めくくった。
