消費者の経験はブランドの成功にこれほどまでに決定的であったことはありません。 飽和したデジタル世界とますます要求の厳しい消費者の中で、企業は単なる販売行為を超える必要があります。彼らは本物の感情的なつながりを築かなければなりません。
4usのCEO、タリタ・ワタナベにとって、2025年はこの必要性によって刻まれるだろう。 「経験は差別化のためのものから、顧客の忠誠心を高めるための戦略的な必要性へと変わった」と彼は述べている。 しかし、企業はどのようにして顧客にとって本当に記憶に残るものを提供できるのでしょうか。
パンデミックは人々の消費の見方を変えました。 以前は物質的な財産を蓄えることに焦点が当てられていましたが、今では消費者は本物性と個別化された体験を求めています。 「私たちはもう同じものを望んでいません。消費者は、自分のニーズを理解し、独自性を重視し、唯一無二の瞬間を創り出すブランドを評価しています」とタリータは説明します。
パーソナライズとは、製品の好みから感情や記憶まで、消費者を深く理解することを意味します。 小さな細部、例えば特定の選択を覚えることや驚くべきインタラクションを作り出すことが、すべての違いを生みます。 マッキンゼーの研究によると、パーソナライズに投資するブランドは、顧客忠誠度を最大40％向上させる。
人工知能と拡張現実は、体験を強化するための戦略的なツールです。 没入型の交流、パーソナライズされた対応、またはデジタルエンゲージメント戦略を通じて、テクノロジーはブランドと消費者を近づける力を持っています。 「テクノロジーは、適切に活用されると、体験の提供を最適化し、消費者の旅をよりエキサイティングにします」とタリータは指摘します。
Criar experiências impactantes significa construir uma relação de longo prazo com o consumidor. Talita diferencia fidelidade de lealdade: “Fidelidade está ligada a vantagens, como descontos. A lealdade está ligada a emoções. Mesmo que outra marca ofereça algo melhor, um cliente leal permanece porque se identifica com os valores da empresa”.
それの良い例はサッカーファンです。 Mesmo quando seu time perde, eles continuam apoiando. Essa mesma lógica se aplica às marcas – quando um consumidor se sente parte da história de uma empresa, ele se torna um verdadeiro embaixador.
2025年に顧客体験に投資したい企業は、自社の価値観を理解し始める必要があります。 “Autenticidade é a chave. O primeiro passo é saber exatamente o que a marca quer transmitir e, depois, mapear como isso se conecta com os desejos do seu público”, orienta Talita.
その他の戦略としては、次のものがあります。
- 魅力的な物語を作成する:ストーリーテリングは感情的な共感を生み出す強力なツールです。
- マップのタッチポイント:顧客体験は、ブランドとの最初の接触から最後の接触まで一貫している必要があります。
- 常に耳を傾け、調整してください。フィードバックを収集し、戦略を適応させることもプロセスの一部です。
Para Talita, o futuro pertence às marcas que entendem que vender vai além do produto. “A experiência precisa ser surpreendente e significativa. Em 2025, ganhará quem conseguir se emocionar.”
