顧客体験（CX）は、常に成功したグローバルビジネスの主要な焦点の一つでした。 それは、彼らが顧客が常にどの企業にとっても焦点であるべきだと理解しているからです。 すべての種類のビジネスの存在は、顧客に依存しています。 この体験をより良く、より唯一無二にする方法を見つけることが、Twilioの使命であったのは驚くべきことではありません。彼らは単に開発するだけでなく、市場を変革できる最も革新的な技術と提携し、顧客をビジネスの中心に置くことを可能にしました。 だからこそ、会社はAIエージェントの到来に非常に興奮しています。
大手テクノロジー企業と世界各国の政府は、最近発表された企業の決算や投資計画によると、2025年および今後数年間にわたり、人工知能への投資として合計数兆ドルに上る政府支援パッケージを発表しました。 これらの投資の中で、AIエージェント（Agentic AI）の開発、統合、採用は、顧客中心の企業の展望において次の最良のステップであると、TwilioのLATAM副社長のVivian Jonesは述べています。
専門家によると、この技術は、企業が長年にわたりチャットボット、URAs、その他さまざまなコミュニケーションツールで取り組んできたことの自然な進化であり、また、生成AIの世界における次のステップでもあります。 それにもかかわらず、この新しいものを深く知らない人もまだいます。
「利用可能なサービス チャネルを通じてブランドとやり取りし、メニュー オプションを選択することなく、生成的に応答し、実際の対話で、あなたの履歴をすべて把握し、会社のすべての詳細に精通しているためさまざまなソリューションを提案でき、あなたの好みに合わせてサービスをパーソナライズし、人間のエージェントと話すことを選択した場合でも利用可能で、サポートとして AI を備えているため、データにアクセスする知識と俊敏性を備えた AI とスムーズに会話することを想像してください。これは、CX について話すときに AI エージェントがどのようにすべてを変えるかを理解するのに役立ちます」とジョーンズはコメントしています。「これらの種類のエクスペリエンスは、企業が必要なコンテキスト データを持っている場合にのみ可能であることに注意してください。」
AIエージェントは、プロセス自動化の最新の進化段階を表しており、さまざまなコンテキストで使用することができます。 彼らは基本的に、自律的な生成AIです。 つまり、LLMに基づく応答能力に加えて、積極的な問題解決の特徴も備えています。 より遊び心を持たせるために、映画、ドラマ、書籍、ビデオゲームで見られるあらゆる問題を解決できる完全統合型のパーソナルアシスタントを想像してください」とジョーンズは説明します。「これはフィクションが現実になる瞬間の一つです。」
マーケティング、広告、顧客サービス、CX のコンテキストでは、次のことが可能になります。
- 消費者と独自の方法でやりとりできるため、最高レベルのパーソナライゼーションが可能です。
- 予算とターゲティングをリアルタイムで調整してキャンペーンを最適化できます。
- チャットボットのように、想定される質問と回答に限定されません。
- 状況や好みを把握することで、積極的かつ創造的な行動を取り、顧客を獲得し維持することができます。
- さまざまなソースからの大量の乱雑なデータの問題を解決します。
- 大規模なデータに基づいて戦略を提案できます。その他多数。
専門家にとって、テクノロジーは人間のCXエージェントが顧客と対話する際に強力な味方となり、コンテキストを理解し、解決策や製品を提案し、さらには各消費者の好みの行動から学ぶことを可能にします。 「このタイプのソリューションに投資し続ける必要がありますが、すでに市場には十分に機能するソリューションが存在し、ますます多くの機能を獲得し、新しいレベルに到達しつつあります」と彼は説明します。
もちろん、克服すべき課題はまだありますが、ほとんどの問題は現在すでに企業によって検討されており、これらの AI エージェントが倫理的および法的制限内で動作し、顧客データのプライバシーを保護し、さまざまなテクノロジー スタックに統合され、幻覚を防ぐプロトコルを作成し、このツールを最大限に活用できるように専門家をトレーニングすることを保証する、ますます複雑な開発によって対処されています。
「AI エージェントの学習能力により、テクノロジーの継続的かつ急速な進化が可能になります。これは CX の文脈では非常に興味深いことです。CX の対話はさまざまなチャネルから行われ、長い歴史があり、問題に対処するときに緊張を伴い、販売について話すときにパーソナライゼーションが求められるなどです。これらは複雑なシナリオですが、それでも顧客が完全に満足できるものでなければなりません」とジョーンズは言います。
最後に、専門家は、顧客関係の次のステップには間違いなく AI エージェントによるサポートが含まれるため、顧客中心の企業はこの進化を無視できないと強調しています。
