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ハイパーパーソナライゼーションに投資している企業では、すでに総収益が 10% ~ 15% 増加しています。

気づいていないかもしれませんが、企業と消費者のコミュニケーション方法は大きく変化しました。「こんにちは、何かお探しですか?」から「昨日のご注文は大丈夫ですか?」まで、パーソナライズされたデジタルカスタマーサービスは、単なるおもてなしから、小売業の生き残りを左右する重要な要素へと変化しました。

ガートナーによると、2025年末までに、ブランドと顧客間のインタラクションの80%が完全にパーソナライズされると予測されています。そのため、ブラジルではオンラインストアの70%が既に人工知能を活用し、よりスムーズで正確、そしてパーソナライズされたショッピング体験を提供しています。このデータは「CXトレンド2025」レポートにも掲載されており、この重要性も強調されています。ブラジルの消費者の68%は、真に理解されていると感じられる場所でしか買い物をしないと回答しています。

「パーソナライゼーションはもはや差別化要因ではなく、顧客の要件です。AIが普及したとしても、人間的なタッチは依然として重要です」と、カスタマーサービスチャネルの自動化を専門とするPoli DigitalのCEO、アルベルト・フィリョ氏は述べています。彼にとって、テクノロジーと共感を組み合わせることが顧客ロイヤルティの鍵です。「チャットボットは単純なタスクを効率化しますが、人のことを理解できるのは人間だけです。」

例えば、Poli Digitalの戦略は、ハイブリッドサービス、継続的なカスタマージャーニーモニタリング、そしてレピュテーションマネジメントを組み合わせたものです。そして、データからもそれが効果的であることが示されています。マッキンゼーの調査によると、ハイパーパーソナライゼーションに注力している企業はすでに10%から15%の収益増加を実現しています。

しかし、重要なのは良好なコミュニケーションだけではありません。売上の向上にもつながります。Ecglobalの調査によると、消費者の86%が月に少なくとも1回はオンラインで買い物をし、79%が利便性を重視し、78%が選択肢の豊富な店舗を選んでいます。つまり、体験は実用性も左右するということです。

「バーチャル試着室、カタログ購入、一元化された決済といったツールは大きな効果を発揮します。こうしたツールは顧客との摩擦を減らし、コンバージョン率を向上させます」とアルベルトは説明します。

もう一つの注目機能は、チャットボットによる自動満足度調査です。サービス提供後すぐにデジタルチャネルを通じて送信されるこれらのインタラクションにより、サービスフローに影響を与えることなく、重要なポイントをリアルタイムで特定し、迅速な運用調整が可能になります。「このアプローチは、効率性と拡張性を備え、顧客体験を継続的に改善するための、より正確な意思決定に役立つ貴重な情報を提供します。」

ポリ社のCEOは、この要素を軽視する企業は、最初の「おはようございます」の挨拶さえ交わす前に顧客を失うリスクがあると警告しています。「ユーザーエクスペリエンスがブランドロイヤルティを決定づける状況では、最初の挨拶を含め、あらゆるタッチポイントを綿密に計画し、即座に価値を生み出す必要があります。」

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