かつては、自動化された対応がある程度の不信感を持たれていた—質問を理解しないロボットや常に同じ回答をするロボット—が、現在の状況は異なる。 人工知能（AI）の進化、特に生成モデルの登場により、ブランドと消費者の間の新しい交流の可能性が開かれました。 次のフロンティアは、複数のAIエージェントを作成し、協調して運用することで、パーソナライズ、効率性、規模を拡大することです。
この新しいアプローチは、二つの世界の最良を組み合わせています。戦略や対応フローの作成において人間の知性を活用し、ほぼ無限の適応、学習、個別対応能力を持つAIの能力をリアルタイムで発揮することです。
これは取り返しのつかない道です。消費者はもう待ちたくないし、部署間の移動も望んでいません。彼らは迅速で正確な回答を求めており、何よりも理解されたいのです」と、IRRAH TECHグループのプロダクトおよびビジネス責任者ジェニファー・フェラズは述べています。同グループは小売業向けの生成AIソリューションを専門としています。
実際、企業にとって大きな課題は、すべての種類の要求に対応しようとする単一のチャットボットの従来モデルから脱却し、複数の専門エージェントが協力して働く、より洗練されたロジックへと移行することである。 このような状況の中で、IRRAH TECHはその主要な製品であるGPTメーカーに賭けています。
自動応答を自動化するだけでなく、私たちの提案は、人工知能を活用して記憶に残るブランド体験を創造することです。顧客がチャネルやジャーニーの瞬間に関係なく、聞かれ、理解され、良い対応を受けていると感じることができるように。
ジェニファーは、「このツールは、さまざまな個性、知識、目的を持つアシスタントを簡単かつ直感的に作成できる」と説明しています。各アシスタントは特定の機能に合わせて訓練でき、例えば商品に関する疑問に答える専門エージェント、交換や返品の手続きを担当するエージェント、販売に焦点を当てたエージェント、より複雑な問題（商品設定や技術的な不具合など）を支援するエージェント、さらにはブランドのトーンを持つエージェントまであります。
プロフェッショナルはさらに、「GPTメーカーは、顧客が異なる知能とやり取りしていることに気付かないようにしている」と強調しています。彼にとって、体験は滑らかでパーソナライズされています。裏側では、各エージェントは最も効果的に働く場所で正確に活動できるよう準備されています。
この技術のもう一つの重要なポイントは、AIエージェントと人間のオペレーターとの連携です。 「お客様がより複雑な質問や共感を必要とする質問をした場合、システムはオペレーターを呼び出しますが、会話の文脈を失わずにスムーズな移行を保証します」と説明しています。
このハイブリッドモデルは、人間の担当者にすべてを繰り返すという従来の摩擦を避けます。履歴はそこにあり、コンテキストは保持されています。これにより、顧客満足度が向上し、平均対応時間が短縮されます、と彼は言います。
さらに、GPTメーカーは、企業がオペレーターの数を増やすことなく、対応を拡大できるようにします。 AIは繰り返しの多くの要求を吸収し、人間のチームをより戦略的で敏感なケースに解放します。
ジェニファーにとって、顧客対応の未来は必然的に規模の拡大によるパーソナライズ化を伴うものである。 消費者は自分だけの存在を感じたいと思っていますが、企業はそれを実現可能で持続可能な方法で行う必要があります。複数のエージェントを持つ生成AIは、これら二つのニーズをバランスさせる最も強力な技術です。
回答を自動化するだけでなく、私たちの提案は、人工知能を活用して記憶に残るブランド体験を創造することです。顧客がどのチャネルやどの段階にいても、聞かれていると感じ、理解され、良い対応を受けていると感じられるように。
そして、その数字がその必要性を証明しています。 ZendeskのCXトレンドレポート2024によると、顧客体験においてパーソナライズされた対応は決定的な要素であり、67％がやり取りがパーソナライズされることを期待し、59％が企業が利用可能なデータを活用してよりパーソナライズされた体験を提供することを望んでいます。 さらに、70％の消費者は企業にリアルタイムのサポートを期待しており、64％はすべてのチャネルでそれが行われることを期待しています。
さらに、顧客体験リーダーの57％は、生成AIが今後2年間でチャットサポートに大きな影響を与えると考えており、すでにこの技術を導入している企業の83％が投資収益率（ROI）に対して良好な結果を報告していると、フォーブスが発表した調査が示しています。
ブラジルでは、ServiceNowの調査によると、87％の消費者がチャットボットによる良い対応を重視していますが、59％はより複雑な状況では依然として人間の担当者と話すことを好んでおり、これがテクノロジーの重要性を強調しています。
ジェニファーは結論付ける：「顧客対応はもはやコストではない。それは関係構築とビジネスの価値創造のための戦略的資産である。」
