ブラジルにおけるデリバリーシステムの推進, 2020年に, 小規模から大規模な小売業者まで多くの疑問をもたらしました, オンライン商取引から対面販売へ. アブレセルによると, パンデミック中に90%の店舗がデリバリーを導入した. そこからこちらへ, ブラジルはほぼ半分（48）を占める責任を負うようになった,ラテンアメリカの注文の77%（Statista）. しかし, MTG Foodsネットワーク, 南部で54の店舗を持つデリバリーとテイクアウトの日本食で最大の存在となった, 異なる動きに気づいている, どの分野に投資しているか: デリバリーの人間化. 配達の形式は私たちの存在を動かすものです. 月に5万件以上の注文があります. デリバリーを非常にうまく構築した後, 私たちは逆行するように見える戦略に投資してきました, しかし、まったく逆です：人間中心のサービス, ラファエル・コヤマが進めます, MTG FoodsのCEO, マツリブランドを含む, マツリ・トゥ・ゴーとモク・ザ・ポケ
アプリやオンラインプラットフォームを通じた配達サービスは、消費者に提供される便利さと迅速さで際立っています. 全国小売業者協会（CNDL）とSPCブラジルによると, パンデミックの前に, 約30%のブラジル人が食事を注文するためにアプリやサイトを利用していた. 2020年から2021年まで, この数字は54に跳ね上がった,8%. インターネットへのアクセスの増加に伴い, IBGEの国勢調査によると87に達した,2022年の人口の2%, この消費習慣は定着した, 特に若い世代の間で. これらのデータを見つめることで、しばしば見落とされがちな潜在的なオーディエンスを理解することができます：カスタマイズを望む人々や、よりシニアな人々. 多くのブランドは技術にのみ投資しています, しかし、特定のことについてコミュニケーションを取る必要があるときに、顧客を無力にさせてしまいます. 寿司を標準化するよりも、顧客サービスの質を標準化する方が難しい, 小山と言います
月に7000件の電話と2000件のWhatsAppメッセージに達する需要に応えるために, ネットワークは2024年に50%成長した顧客サービス部門を設立しました, 現在13人のスタッフが到着しています, 人間的で個別化された方法で注文を補完することに専念しています. 「目的は実際に人間であることです」. 私たちのチームは、顧客のニーズを深く理解するために導かれています, 各インタラクションがユニークで効率的であることを保証する. 従来のフランチャイズ市場とは異なります, このサービスをフランチャイザーに集中させることにしました, フランチャイジーに費用はかからない, 優れたサービスを提供するという複雑さを抱え込んでいる, 小山は主張する. ネットワークの約25％の注文は、独自のチャネルを通じて行われています, 一部の店舗では40%に達する
2023年にHibouが実施した調査によると, 市場調査およびインサイトの企業, 人間の対応を求めることは、多くの消費者にとって否定できない優先事項です. 高度な技術があっても, 56%の参加者は使用意図を変えないだろう, 12%はそれらを使用したいという気持ちが少なく、わずか31%が使用する気になると感じる.現代では、企業がサービスをバランスよく提供することが不可欠です. 多くの人々が人間のオペレーターと会話できないことにフラストレーションを感じる状況で, 私たちは、顧客を忠実にするための鍵は、私たちのサポートチャネルの人間化にあると認識しました, ラファエル・コヤマを説明します.
まだCEOによれば, 現在、顧客のNPSは約91です,5%は戦略の意図です, 忠誠心の他に, マーケットプレイスのコストがないフランチャイズユニットのマージンを増やすことです. MTG Foodsのネットワークは、昨年の同時期と比較して2024年の上半期に125%成長しました. 年末までの予測は7000万の売上です. 最近、ネットワークはサンタカタリーナ（ブルメナウ）とマットグロッソ（シノプ）へのオペレーションを拡大しました, 市場での地位をさらに強化し、ブラジル全土での存在感を拡大する.
一般的に, ブラジル人の40%がアプリで食べ物を注文している, 11%は週に1回から2回の注文をします. しかし、消費習慣の変化は若者に限ったことではない. ミレニアル世代（1981年から1998年に生まれた）とジェネレーションX（1965年から1986年）, それらを合わせるとブラジルの人口のほぼ半分（約49%）になります, この市場の安定化に大きく貢献している, チケットを明らかにした, 食事手当のブランド, 2024年に実施された調査で
