2020年にブラジルでのデリバリーシステムの推進は、小規模から大規模までの小売業者、オンライン商取引から街頭商店まで、多くの疑問をもたらしました。 Abreselによると、パンデミック時に90％の店舗がデリバリーに参加しました。 それ以来、ブラジルはラテンアメリカの注文のほぼ半分（48.77％）を占めるようになった（Statista）。 しかし、南部で配達とテイクアウトの形態で最大の日本食チェーンとなったMTGフーズは、54店舗を展開しており、異なる動きを感じ取っています。それは、配達の人間味を高めることへの投資です。 配達の形態が私たちの存在を動かしています。月に5万件以上の注文があります。デリバリーをしっかりと構築した後、私たちは一見逆行しているように見える戦略に投資していますが、実際には全く逆です：人間味のある対応です」と、マツリ、マツリ・トゥーゴ、モク・ザ・ポケのブランドを含むMTGフーズのCEO、ラファエル・コヤマは述べています。
アプリやオンラインプラットフォームを通じた配達サービスは、消費者に提供される便利さと迅速さで際立っています。 全国商店経営者連盟（CNDL）とブラジルSPCによると、パンデミック前は約30％のブラジル人がアプリやウェブサイトを利用して食事を注文していました。 2020年から2021年の間に、この数字は54.8％に跳ね上がった。 インターネットへのアクセスが増加する中、IBGEの国勢調査によると2022年には人口の87.2％に達し、この消費習慣は特に若年層の間で定着しました。 「これらのデータを見てこそ、しばしば見落とされがちな潜在的な顧客層を理解することができます。彼らはパーソナライズを望む人や、よりシニアな層です。多くのブランドは技術にのみ投資しますが、特定のことについてコミュニケーションを取る必要があるときに顧客を放置してしまいます。寿司の標準化よりも難しいのは、良い顧客サービスを標準化することです」と小山は言います。
月に7,000件の電話と2,000件のWhatsAppメッセージに対応するために、ネットワークはカスタマーサービス部門を設立し、2024年には50％増の現在13人の担当者が、個別かつ人間味のある対応を補完しています。 「目的は本当に人間であることです。私たちのチームは、顧客のニーズを深く理解することを指針とし、各やり取りを唯一無二で効率的なものにすることを保証しています。従来のフランチャイズ市場とは異なり、このサービスをフランチャイザーに集中させ、フランチャイジーに費用をかけずに、優れたサービスを提供する複雑さを受け入れています」と小山は述べています。 ネットワークの注文の約25％は自社チャネルを通じて行われており、一部の店舗では40％に達しています。
2023年にHibouによって実施された調査によると、市場調査とインサイトの企業であるHibouによると、人的対応を求めることは多くの消費者にとって疑いのない優先事項です。 高度な技術があっても、参加者の56％は使用意向を変えず、12％は使用意欲が減少し、わずか31％だけが使用に傾くと感じる。「現在では、企業が対応をバランスよく行うことが不可欠です。多くの人が人間の担当者と話せないことでフラストレーションを感じる状況の中で、私たちの対応チャネルの人間味を持たせることが、顧客の忠誠心を高める鍵になると気づきました」とラファエル・コヤマは説明します。
現在、CEOによると、顧客のNPSは約91.5％であり、戦略の目的は、忠誠心の向上に加えて、マーケットプレイスのコストがかからないフランチャイズ店舗の利益率を高めることです。 MTG Foodsの売上高は、2024年上半期に前年同期比で125％増加しました。 今年末までの予測売上高は7000万です。 最近、ネットワークはサンタカタリナ州（ブルメナウ）とマットグロッソ州（シノップ）への事業を拡大し、市場での地位をさらに強化し、全国レベルでの存在感を拡大しました。
全体として、ブラジル人の40％がアプリを使って食事を注文し、11％が週に1〜2回注文しています。 しかし、消費習慣の変化は若者だけに限らない。 ミレニアル世代（1981年から1998年生まれ）とX世代（1965年から1986年生まれ）は、合わせてブラジル人口のほぼ半数（約49％）を占めており、2024年に実施されたチケットの調査によると、この市場の安定化に大きく貢献しています。
