昨年から、実店舗での窃盗の正常化が進んでいますインターネットソーシャルメディアでは、#mirtilar、#cleptogirls、または#cleptotwtのようなハッシュタグが、さまざまな窃盗に基づくコンテンツを指し、インターネットユーザーが誇らしげに投稿しています。 小さな窃盗をしてウェブに投稿するというシステムを侵害するアイデアは、犯罪行為の不快なロマン化を生み出した。
そして、その傾向がインターネット上で広まったとしても、eコマースが類似の行為から解放されていると考えるのは誤りです。 最近ではなく、以前から消費者が店舗の商業政策を悪用してオンライン小売を利用しているのが見られる。 しかし、グローバルなeコマースの反詐欺技術企業であるSignifydによると、消費者の乱用が増加している。
消費者の乱用の頻繁な例は返品にあります。 この種の乱用は、物流と自動化に大きな投資を行ったeコマースのチャネルによって作られた正当な便利さである商品返品ポリシーを利用することにあります。
返品の乱用と返品詐欺の間には微妙な線がありますが、どちらも消費者や詐欺師が抜け穴を利用して商品を無料で入手したり、不正に資金を回収したりすることで、eコマースに損害を与えています。 いくつかの操縦を確認してください。
- ワードロービングファッション業界では一般的に、顧客は商品を購入し、使用した後、まるで新品のように返却します。
- 括弧付け顧客は同じ商品の複数のバージョンを購入し、不要なものを試して返品し、販売者に発送と処理の費用を負わせる。
- 詐欺交換偽造または損傷した商品の返金は、元の商品の代わりに行われます。
- 返金チャージバック顧客は商品を返却したと主張して支払いの返金を要求していますが、店舗側は商品を受け取っていません。
- 空の返品返金システムを回避するために、商品なしの箱やレンガやジャガイモなどの無関係な物を含む箱を送ること。
オンライン小売業者は、返品問題を解決し、より良い購買体験で顧客を忠実にするために、技術と物流に投資しています。Signifydの調査によると、2025年には7人に1人のブラジル人がすでに商品を返品する必要があるとされています。これはeコマースの一部です。しかし、この操作はすでに電子商取引にとって高コストであり、消費者が乱用を利用して不正行為を行うと、蓄積される損失の規模を想像できないほど深刻な問題となります」と、Signifydのラテンアメリカマーケティングディレクターのライス・リマは分析しています。
小売業界への影響は重大です。2023年には、世界の小売業者は約7000億ドルの返品コストを負担しました。米国だけでもその損失は1030億ドルでした。 全体的な予測では、この数字は2030年までに1兆米ドルに増加するとされており、National Retail FederationとAppriss Retailの推計によると、電子商取引における返品の財務影響を分析しています。
すべての返品が悪意のあるものではなく、時には消費者によって合法と見なされる習慣から生じることもあります。ブラケティングオンラインストアが返品の乱用を追跡するのは、正当な顧客からのものであるため難しいと、ライズは説明しています。
ブラジルのSignifydの調査によると、ブラジル人の9％は返品することを知っていても商品を購入したことがあり、そのうちの89％はこの行動を普通だと考えています。
「返品の乱用を追跡するのは正当な顧客からのものであるため、オンラインショップにとっては難しいです」とライズは説明します。 さらに、eコマースは、彼らが使用する高度な方法によって正当な購入者のように見える詐欺師、システムの統合されたデータやインテリジェンスの欠如、そして顧客体験を損なうことへの恐れに対処しなければならない。これらの要因の合計が、オンライン返品による損失を防ぐことを非常に難しくしている、と彼は付け加えた。
これらの傾向は、オンラインで販売するブランドにとって新たな課題を示しています。ビジネスの利益率を圧縮し、成長の機会を改善するために、彼らは革新と詐欺防止のバランスを取る必要があります。良質な顧客の体験を損なわずに、迅速で煩雑さのない交換や返品を期待している顧客に対しても同様です。
明確で体系的な返品ポリシー、返品の認証、高価な商品の再補充手数料などの対策は、詐欺を減らすのに役立ちます。 しかし、不正または詐欺的な返品の疑いのある履歴を持つ消費者を特定する返品パターンの監視だけが、eコマースに異常なパターンを検出し、乱用を防ぐ能力を与えます。
このモニタリングは、AIとデータ技術に基づくソリューションを通じて可能であり、返品に関するインテリジェンスや損失防止のための予防的な行動を提供します。 効果的な返品ポリシーは、基準なしに返品を受け入れるだけではありません。技術の活用は、正当な消費者と詐欺師を見分け、eコマースの保護を確保しながら、購入時だけでなく購入後の顧客体験も損なわないという、この大きな課題において最大の味方ですと、ライスは強調します。
