顧客のためのオムニチャネル体験は、企業の世界で注目のテーマとなっています, 主に消費者の期待が常に高まっている状況で. 購入の全過程において, 最初の連絡からご注文の配達まで, これらの注目すべき点は、企業がコミュニケーションと販売のチャネルを統合することを可能にします, 顧客に一貫したスムーズな体験を提供する
効果的なチャネルの統合により、消費者はブランドと効率的かつ満足のいく方法で対話することができます, 選択した連絡形式に関係なく. この統合のポジティブな影響は、運用の改善に明らかです, 取引の増加とよりパーソナライズされた顧客体験, エラーを減らす
さまざまなチャネルを活用することの重要性
レナト・トーレス, ビジネスマンであり、テクノロジーとマーケティングの専門家, オンラインとオフラインのチャネルを統合する技術を利用することの重要性を強調する, CRM（顧客関係管理）と販売管理プラットフォーム. 真のオムニチャネル体験とは、提供されるサービスの質によって顧客が接触チャネルの変化に気付かないようなものである. この概念で, 途切れのない旅を生成することは可能です, 「各接点が効率的かつ実用的に接続されている場所」, トーレスは主張する
ハーバード・ビジネス・レビューの研究によると, 70%以上の消費者が購入の旅で複数のチャネルを利用している, 企業が顧客の期待が高まる中でオムニチャネル戦略に投資する必要性を示している
トーレスは説明します, 実店舗のようなチャネルを統合する際に, 電子商取引, ソーシャルメディア, アプリケーションと電話対応, 企業は選択したチャネルに関係なく満足のいく体験を提供することができます. チャネルの統合は顧客体験を向上させ、企業の運営効率を高める, 消費者とのインタラクションをより中央集権的かつ効果的に管理することを可能にする, 将来適用できる改善点が何であるかを理解する, ハイライト
オムニチャネル戦略を実施した企業は、ポジティブな結果を得ています. マガジンルイーザ, 例えば, オンラインとオフラインの操作を統合する, 2020年にeコマースで売上を60%以上増加させた理由. スターバックスの成功事例の一つです, アプリを利用して統合されたショッピング体験を作り出す, 顧客が注文できるようにする, 支払ってください, 店舗で注文を取り消し、ポイントを集めてください
顧客データの整理とパーソナライズされたやり取り
専門家は次のことを強調しています, 適切に実装されたCRMシステムで, 企業は顧客の行動や好みをより効果的に理解することができる, あなたの好みに応じて、より関連性が高くパーソナライズされた製品やサービスを提供する. これは顧客の満足度を高めるだけでなく, しかし、それは忠誠心も生み出します, 将来の他の販売への指示を可能にする, 主張する
Salesforceの調査によると, CRMを利用する企業は、売上が最大29%増加し、顧客満足度が最大34%向上する可能性があります. レナートへ, これらのデータは、テクノロジーの統合が顧客の旅と企業のキャッシュフローに与えるポジティブな影響を示しています. 「最初のステップは、これらのソリューションがどのように顧客との意味のある永続的なつながりを作るために使用できるかを理解することです」, トーレスが言う
オムニチャネル体験は、企業が直面する最大の課題の一つである顧客データの分散を解決するのにも役立ちます. チャンネルの統合により, インタラクションデータやその他の記録は、1つのシステムに集中されています, 顧客の旅の全体像を把握することを可能にする. これにより、企業は問題解決においてより積極的になり、製品やサービスの提供においてより正確になることができます, 顧客にとってユニークな体験を創造する, トーレスは結論を出す
