顧客サービスは、顧客の忠誠心と満足度において決定的な役割を果たします. 彼らの73%にとって, 企業のサポートの質は、購入決定に直接影響を与える, segundo pesquisa da PwC — そのように, 不適切なサービスは、顧客の不満を招き、ビジネスから遠ざける可能性がある.
それを考えると, ネオアシスト, オムニチャネル対応ソリューションの専門家, 顧客にポジティブな体験を保証するために企業が避けるべき5つの一般的な誤りを明らかにする. 確認してください
1. 一つのサポートチャンネルに制限される
顧客をイライラさせたいなら, 彼が選んだチャンネルで利用できないだけでいい. 多くの消費者はWhatsAppのようなプラットフォームを好みます, ソーシャルメディアまたはチャット, 問題を解決するためにチャンネルを変えさせることは大きな間違いです
したがって, 観客を理解し、彼らがどのようにコミュニケーションを取りたいかを把握して、その関係を深めることを目指す. 彼がチャンネルを切り替えることを選んだ場合, 彼らが完全に統合されていることを確認してください.
2. 接点を統合しない
企業との新しい接触ごとに情報を繰り返すことは、消費者の不満を生む主な要因の一つです. 対応チャネル間の統合が欠如しているため、断片的な体験が生まれます, 問題の解決にかかる時間が増え、顧客の不満が悪化している
Ao integrar diferentes pontos de contato — チャットのように, 電子メール, ソーシャルメディアと電話 —, NeoAssistは、対応時間を最大35%短縮し、ユーザーの満足度を最大25%向上させることが可能であると特定しました
私たちのプラットフォームは、これらすべてのコミュニケーションチャネルを一つのソリューションに統合します, ユーザーの履歴にリアルタイムでアクセスできるように、オペレーターに許可する, より迅速かつ効率的なサービスを保証する, オズワルド・ガルシアを説明する, ネオアシストのCEO
3. 自動化を過剰に行い、人間のタッチを無視する
自動化は顧客サービスにおいて大きな味方です, しかし、それを過度に使用することは有害である可能性があります. 明確に人間の担当者にエスカレーションするオプションがないチャットボットは、顧客を frustrar させる可能性があります, 特により複雑な問題に直面したとき
ボットはプロセスを迅速化するのに優れており、時間とともに進化していきます. 従業員の時間を戦略的な業務に充てるために重要です, しかし、私たちの焦点は自動化と人間的なサービスのバランスです, ガルシアについてコメントする.
4. 対応のパフォーマンスを無視する
パフォーマンス指標を監視しないことは、失敗への確実なレシピです. 応答時間, 初回対応での解決率と顧客満足度は、サービスの質を継続的に向上させるための重要なデータです. オズワルドは、このパフォーマンスを追跡することがボトルネックを理解し、それを改善する方法を見つけるのに役立つと強調しています
だから, 常に監視を提供する管理ツールが不可欠です, 企業がリアルタイムでパフォーマンスを追跡し、必要に応じてプロセスを調整できるようにする. 詳細な報告に基づいて, 顧客満足に反映される情報に基づいた意思決定や戦略的調整を行うことは可能です
5. 受動的な対応をしない
企業が顧客が問題を解決するために連絡してくるのを待っているとき, 彼女はただ反応しているだけです, 消費者のニーズを予測しない. プロアクティブであることは、問題になる前にフラストレーションを排除するために不可欠です.
以前のデータに基づいて問題を予測できるなら, なぜユーザーが気づく前に解決しないのか? このようにして、潜在的なフラストレーションを排除し、信頼性を高めることが可能です, CEOを終了します.
