顧客サービスは、顧客の忠誠心と満足度を決定づける役割を果たします。 Para 73% deles, a qualidade do suporte de uma empresa impacta diretamente suas decisões de compra, segundo pesquisa da PwC — assim, um atendimento mal executado poderia levar à frustração e afastá-los dos negócios.
Pensando nisso, a NeoAssist, especialista em soluções de atendimento omnichannel, revela 5 erros comuns que as empresas devem evitar para garantir uma experiência positiva ao cliente. ご確認ください！
1. 単一のサービスチャネルに制限される
Se você quiser irritar seu cliente, basta não estar disponível no canal que ele escolheu. Muitos consumidores preferem plataformas como WhatsApp, redes sociais ou chat, e forçá-los a mudar de canal para resolver um problema é um grande erro.
Portanto, procure entender o público e por onde ele prefere se comunicar para se aproximar e estreitar essa relação. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que eles estejam perfeitamente integrados.
2. タッチポイントを統合していない
Repetir informações a cada novo contato com a empresa está entre os principais fatores que geram insatisfação nos consumidores. A falta de integração entre os canais de atendimento cria uma experiência fragmentada, aumentando o tempo de resolução dos problemas e agravando a frustração do cliente.
NeoAssist は、チャット、電子メール、ソーシャル メディア、電話などのさまざまな連絡手段を統合することで、サービス時間を最大 35% 短縮し、ユーザー満足度を最大 25% 向上できることを確認しました。
「当社のプラットフォームは、これらすべてのコミュニケーション チャネルを 1 つのソリューションに統合し、エージェントがユーザー履歴にリアルタイムでアクセスできるようにすることで、より迅速かつ効率的なサービスを実現します」と NeoAssist の CEO、Oswaldo Garcia 氏は説明します。
3. 自動化をやり過ぎて人間味を無視する
A automação é uma grande aliada no atendimento ao cliente, mas usá-la de maneira excessiva pode ser prejudicial. Chatbots sem a opção clara de escalar para um atendente humano podem frustrar o cliente, especialmente quando se deparam com questões mais complexas.
“Os bots são ótimos para agilizar processos e vão se aperfeiçoando com o tempo. São importantes para liberar tempo dos funcionários em prol de operações mais estratégicas, mas nosso foco é o equilíbrio entre automação e o atendimento humanizado”, comenta Garcia.
4. 顧客サービスのパフォーマンスを無視する
Não monitorar as métricas de desempenho é uma receita certa para o fracasso. Tempo de resposta, taxa de resolução na primeira interação e índice de satisfação do cliente são dados cruciais para melhorar continuamente a qualidade do atendimento. Oswaldo reforça que acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde estão os gargalos e como melhorá-los.
Por isso, é indispensável uma ferramenta de gestão que ofereça monitoramento constante, permitindo que as empresas acompanhem a performance em tempo real e ajustem processos conforme necessário. Com base em relatórios detalhados, é possível tomar decisões informadas e ajustes estratégicos que reflitam na satisfação do cliente.
5. 顧客サービスに積極的ではない
Quando uma empresa espera o cliente entrar em contato para resolver um problema, ela está apenas reagindo, não antecipando as necessidades do consumidor. A proatividade é essencial para eliminar frustrações antes que se tornem um problema.
“Se você pode prever uma questão com base em dados anteriores, por que não resolver antes mesmo que o usuário perceba? Dessa forma é possível eliminar potenciais frustrações e aumentar sua confiabilidade”, finaliza o CEO.
