数年前、AIについて話していたとき、大きな焦点はそれをどのように活用して多くの企業の業務、例えば顧客対応などをロボット化・自動化するかにありました。 今日は、状況はすでに変わっています。この技術の導入だけを重視するのではなく、より人間味のある側面を取り入れ、人々とのつながりを深め、ブランドへの満足度と定着率を向上させることです。 しかし、どのようにして人間だけに属する技術に行動を生み出すことができるのか？ 共感、感受性、透明性から始まる多くの注意点を通じて。
HiverHQが公開したデータによると、AIを活用したパーソナライズされたコミュニケーションを採用している企業は、顧客維持率が30％向上する可能性があり、その理由を裏付ける多くの根拠があります。 現代の消費者は、冷たく無機質なロボット技術ともう関わりたくないと考えています。なぜなら、これらの技術がより個別化され、彼らのニーズに合ったサービスにどれほど貢献できるかを理解しているからです。
あなたの期待は、今やより意味のある交流を持ち、人間味のある体験を促進することであり、それは双方にとって大きな利益をもたらす可能性があります。 あなたのブランドに対する満足度は、より理解され、評価されていると感じることで確実に向上し、より良い感情的なつながりによってビジネスに忠実になる可能性もさらに高まります。 企業にとっては、より多くの顧客を維持できるだけでなく、競合他社を探す可能性が低くなるほか、市場でのイメージを向上させることができる。これは、消費者の潜在的な需要やトレンドに対応することへの関心によるものである。
内部的には、この戦略は運用効率の向上とコスト削減ももたらし、人間のエージェントがより複雑な問題を解決できるようにします。また、ターゲット層の行動や期待に関するより価値のある洞察を収集し、絶えず戦略を改善して、セグメント内での継続的な成長を促進します。
これらの利益を見るとすべての起業家の目が輝きますが、獲得するのはそれほど簡単ではありません。 この戦略に関する構造化された計画の欠如は、AIが価値あるリソースではなく、対応の罠に変わる可能性があり、顧客のニーズに応え、感情を理解する真の人間味を達成できなくなる。 ブランドのアイデンティティとトーンをこの技術に適切に反映させないと、市場での信頼性と真正性が大きく損なわれる可能性があります。
内部の技術的制限を克服することも、多くの企業が直面する共通の課題です。AIの人間化の成功は、人間の言語の複雑さ、文化的背景などの側面を含むためです。私たちの国の広大な領土には多くの文化や方言があり、それがさらに複雑さを増しています。 そうです、セキュリティやデータのプライバシーについては言うまでもなく、AIは技術的に保護される必要がある機密情報を処理します。
これらすべてにかかるコストは、設計されたプロジェクトの複雑さに応じて高くなることがよくあります。 そのため、企業がこの技術を人間味のあるものにし、強調された利点を得るためには、まず、AIやその対応に組み込むことができる人間化のレベルを理解する必要があり、それが今後の方向性を決定する指針となる。
彼らは、言語と声のトーン（ブランドのプロフィールに応じて、より真剣から親しみやすいまで）を通じて、パーソナライズ（捕捉された履歴とAIの学習に基づいてインタラクションを適応させる）、感情知能（ユーザーの感情を認識し、適切に応答し、フラストレーション、忍耐力の欠如、苛立ち、喜びなどを検出する）、透明性（提供される各回答の理由を説明し、顧客との信頼とつながりを高める）を重視し、人間中心のデザインを追求し、直感的で人々のニーズと制限を考慮した設計を行います。
この戦略を進める際には、上位すべてのレベルを考慮し、顧客のデータを活用してAIをパーソナライズし、感情の読み取りにおいて共感を重視し、提供される回答の透明性を保ち、追いやすいフローを作成し、何よりもすべての行動を常に監視し、調整すべき点や改善点を特定し、この技術の良好なパフォーマンスを保証するために頻繁に改善を行う必要があります。
この人間化を一度に全社で実施しないでください。 この戦略が最も緊急であり、より大きな影響をもたらす分野や活動を特定し、最初に採用すべき意味のあるものにしてください。 これは、その技術を拡大しながら品質、運用効率、パーソナライズを大規模に維持するのに非常に有利です。
私たちは、市場をますます支配しつつある傾向に直面しています。ロボットによる自動化はもはや消費者のニーズに合わなくなっています。 あなたの期待はますます高まり、これまで以上に、AIの最良の部分と私たち人間の側を結びつけることが必要です。そのためのツールを活用し、各顧客にとってよりパーソナライズされ、充実した体験を提供します。
