ブラジルのオンラインストアの数は16.5％増加し、2022年の1,640,076から2023年には1,911,164に増加しました。これはBigDataCorpによる「ブラジルのEコマースのプロフィール2023」調査によるものです。 競争の激しい市場で目立つために、パーソナライズは単なる差別化要素から、消費者の旅の不可欠な要素へと変わった。
「CXトレンド2024」研究は、OctadeskとOpinion Boxの提携によって実施され、消費者の65％にとって、パーソナライズされた体験が購買決定に大きな影響を与えていることを明らかにしています。 調査によると、現在、企業は基本を超えて顧客を惹きつけ、忠実にさせる必要があることが示唆されています。
顧客の好みを獲得するには、商品を提供するだけでは不十分です。各顧客のニーズや好みに合わせた唯一無二の購買体験を提供する必要があります。 推奨されるのは、消費者が店舗にアクセスしてから購入を完了するまでの間、関連性がありエンゲージメントを促すジャーニーを構築することです。チェックアウトと支払い.
これを踏まえて、ブラジル中小企業支援サービス（Sebrae）は、顧客を賢くセグメント化することが、結果を保証するパーソナライズを得るための基本の一つであると強調しています。 これは、行動特性、人口統計、および購買嗜好に基づいて消費者をグループ化することを意味します。
このように、ECサイトは各セグメントのニーズに基づいたオファーやコミュニケーションを提供でき、その結果、コンバージョンの可能性を高めることができるとSebraeは述べています。 さらに、チャット、メール、ソーシャルメディア、電話など、顧客が最も利用するチャネルを通じて、各顧客の好みに合わせた対応を提供することも可能です。
「CXトレンド2024」によると、67％の消費者はパーソナライズされた対応を購入の主な要因と見なしています。 すでに82％が、ブランドがリアルタイムの対応を提供することを重要または非常に重要と考えています。
Opinion Boxのインサイトヘッド、ジュリア・ヴィレラは、シンプルに見えるものの、ターゲットと話すことが最も簡単で効果的なトレンドの識別と予防の方法であると評価しています。 フィードバックを収集し、定期的に調査を行うことで、貴重な洞察を得ることができ、消費者の行動をより理解し、彼らがあなたに何を期待しているかを予測するのに役立ちます、と彼は提案しています。
人工知能はパーソナライゼーションに役立つ
研究はまた、企業が大規模にパーソナライズされた体験を提供しようとすると困難に直面するのは自然なことであり、なぜならパーソナライズはしばしば高コストや長い実行時間と関連付けられるからであることを示しています。
しかし、適切なアプローチと技術のサポートがあれば、パーソナライズされた対応を提供することが可能です。 そのためには、人工知能（AI）などのリソースを使用することをお勧めします。 作成するためのソリューション無料オンラインストアまた、多額の初期投資をすることなくパーソナライゼーション戦略をテストするためのオプションとしても機能します。
調査によると、42％の消費者が既にAIとやり取りしたことがあり、購買プロセスにおけるこの技術の重要性を浮き彫りにしています。 彼らにとって、この技術の利点には、レジ待ち時間の短縮（26％）、より効果的な顧客対応（22％）、パーソナライズされたオファー（18％）が含まれます。
さらに、回答者の35％は、AIが購入履歴やオンライン行動に基づいてより的確なプロモーションを提供するために不可欠であると考えています。
Sebraeは、パーソナライズされたオファーを提供することが顧客を惹きつける方法であると説明しています。
すべての人に同じアプローチを取るのではなく、ECサイトは購入履歴、特別な日、カート放棄などの購買行動に関するデータを活用して、パーソナライズされたオファーやクーポンを送るべきです。 このように、ブランドは各顧客の細部や好みに注意を払っていることを示しています。
テクノロジーを活用する上での課題
その利点にもかかわらず、調査は購買体験におけるAIの使用に関して懸念も存在することを示しています。 主なものには、個別の人間の交流の欠如（41％）、データプライバシーへの懸念（40％）、および推奨の正確性に対する不信感（21％）があります。
したがって、研究は顧客体験のための解決策は人間の対応者を置き換えるべきではないと強調している。 理想的には、彼らが協力して作業を簡素化し、繰り返しの作業を減らすことで、人間のエージェントがより多くの時間を複雑な問題の解決に充てられるようにすることです。
データセキュリティに関しては、企業は透明性とセキュリティを重視した戦略を採用し、顧客データがどのように収集、保存、使用されるかを詳述するなど、倫理的な慣行、価値観、プライバシーポリシーを明確に伝える必要があります。
