顧客への迅速な対応が成功と失敗を分ける線である。 ハーバード・ビジネス・レビューの調査によると、潜在顧客と1時間以内に連絡を取る企業は、それより遅れる企業と比べてリードを成約に変える可能性が7倍高い。
さらに、InsideSalesのデータによると、最初の連絡から5分後にリードをコンバートする可能性は80％減少します。 つまり、最初の5分間の資格取得の確率は、5時間から24時間の間と比較して8倍高いです。
物理的な世界では、店に入ってすぐに対応されない消費者は、単に出て別の選択肢を探すことができます。 デジタルでは、ロジックは同じですが、競争相手はワンクリックの距離にあります。 WhatsAppや見積もりメールの返信が遅れると、先に到達した人に対するコンバージョンのチャンスを失います。
「今日では、単に良いサービスを提供するだけでなく、迅速かつ高品質に対応することが重要です。応答時間が取引の成立を左右し、多くの場合、顧客の忠誠心を高めます。適応できない者は市場での地位を失う」と、企業向けデジタルソリューションの専門企業であるIrrah TechのCIO、Mateus Mirandaは強調しています。
ますます要求の厳しい消費者に対して、単にチームを訓練してより迅速に対応するだけでは不十分です。 テクノロジーは不可欠な戦略として登場し、人工知能（AI）はブランドと顧客をさらに近づけるための重要なツールとして注目されています。
Irrah Techは、例えばGPT Makerというソリューションを開発しました。これは、企業の特定のニーズに応じてチャットボットを作成・カスタマイズするものです。 従来のチャットボットとは異なり、固定されたフローに従うのではなく、Irrah Techのシステムはコンテキストを解釈し、顧客に応じて声のトーンを調整します。これにより、従来のシステムと比較して対応時間を最大50％短縮します。
CIOは、これがAIがより迅速かつ効率的に対応できるためであり、単純な問題には自動で対応し、より複雑なケースのみを人間に引き継ぐことで、対話の流れを妨げず、会話の自然な流れに中断や途切れがないことを強調しています。 時間の節約は主に即時回答を提供できる能力、待ち時間の短縮、問題解決プロセスの最適化によるものです。例えば、従来の対応では、顧客は遅い回答を待つ必要があり、情報を繰り返すか、担当者から別の担当者へと引き継がれることがあります。一方、前述のシステムでは、コミュニケーションの流れが継続的に維持され、より迅速で中断のない体験を提供します。
チャットボットは学習し、感情的な知的コミュニケーションを作り出す
ミランダは、GPTメーカーは普通のチャットボットではないと説明しています。 彼は、企業が既に持っているウェブサイト、内部文書、過去の対応などのコンテンツから学び、より正確でパーソナライズされた回答を保証します。さらに、インタラクションを「擬人化」し、ターゲットのプロフィールに合わせた感情知能を持つコミュニケーションを作り出すことも可能です。
ツールの多用途性により、小売業から医療や食品まで、さまざまな分野での応用が可能です。 大規模な対応を行う企業、例えばECサイトやサービスネットワークは、自動化によって24時間365日の積極的なサポートを維持することにメリットがあります。
毎日何十件もの注文や問い合わせをWhatsAppで受けるレストランを想像してください。従来の対応では、顧客は仮想の列に並び、メッセージが無視され、注文が失われることがあります。AIで訓練されたチャットボットを使えば、回答は即座に行われます：顧客はメニューを受け取り、アイテムを選び、支払いをし、確認を受け取ります。すべて人間の介入なしで行われます。これにより、エラーが減少し、顧客の忠誠心が高まります。なぜなら、プロセスがより迅速で効率的になり、中断なくスムーズに進むため、より満足のいくサービス体験を提供できるからです。
ファッション業界では、自動化もすでに現実となっています。 Kigiは、IRRAHのもう一つの製品であり、WhatsAppに統合されたERPと、そのセグメントの小売業者向けのeコマースプラットフォームです。 「販売を容易にするだけでなく、顧客や供給者とのコミュニケーションも迅速化し、以前は時間と手間を要したプロセスを自動化します」と説明しています。
デジタル化の加速に伴い、応答時間は引き続き顧客体験の決定的な要素となるでしょう。 Dispara AíやPlug Chatなどのツールは、どちらもIrrah Techによるものであり、マーケティングの自動化や顧客対応管理のためにWhatsAppの利用を最適化したい企業によって既に採用されています。
テクノロジーは人間の要素を置き換えるものではなく、補完するものです。結局のところ、消費者が求めているのは迅速でパーソナライズされたストレスのない体験です。そして、AIはそれを提供するための最良の味方です、と専門家は締めくくります。
