急速に進むデジタル化の現状において、企業はより迅速、効率的、経済的な顧客対応を実現するソリューションを求めて競争が激化している。 最も採用されているツールの中には、チャットボットや人工知能（AI）エージェントがあります。これらはしばしば混同される技術ですが、異なる機能と結果を持っています。
自動化の専門家、ルシアナ・パピニは、二つのアプローチの違い、誤用のリスク、そして顧客体験を損なわずにサービスを拡大するための戦略的な組み合わせ方について説明します。多くの企業はチャットボットとAIを混同しています。これは戦略を損ないます。各ツールには役割があり、それぞれをどこで使うかを知ることで無駄を避け、リターンを増やすことができます。と述べています。
チャットボットやAIエージェントとは何ですか？
チャットボットは事前に定められたルールに基づくプログラムです。 彼らは、「営業時間」や「請求書の再発行」などの特定のコマンドに応答し、設定されたよくある質問から回答します。 シンプルで迅速、低コストであり、反復的で構造化された作業に理想的です。
AIエージェントはそれ以上のことをします。 彼らは自然言語処理（NLP）、機械学習、コンテキスト分析などの技術を使用してメッセージを解釈し、応答を適応させ、時間とともに学習します。 これにより、複数のシナリオや言語の変化に対応できる、より人間に近い対応が可能になります。
チャットボットがスクリプトで動作する場合、AIエージェントは知性を持って働きます。パターンを認識し、意図を特定し、ユーザー体験を各インタラクションで向上させます。パピーニが説明します。
それぞれいつ使うのですか？
一ともう一つの定義は、プロセスの複雑さのレベルに依存します。 ルシアナによると、残高照会、注文状況、連絡先情報などの標準化されており変動の少ないフローは、チャットボットと非常に良く機能します。 状況の解釈、カスタマイズされた回答、複数の意図の理解を必要とする場合には、AIエージェントが求められます。
彼女は、企業で最も一般的な間違いは、単純なタスクにAIを適用しようとしたり、複雑な問題をチャットボットだけで解決しようとすることだと警告している。誤ったAIの適用は高価です。必要以上にチャットボットを使用すると顧客を失望させます。理想的なのは、両方のソリューションを知性を持って組み合わせ、ユーザーにとってスムーズな旅路を作り、ビジネスにとって効率的にすることです。ポイント。
企業の結果
コンサルティング会社のマッキンゼーによると、AIと自動化を顧客対応に取り入れている企業は、平均して生産性が20％向上し、運営コストが最大30％削減されている。 利点には次のものがあります：
- 平均対応時間の短縮
- 消費者体験の向上
- サポートチームの最適化
- 販売におけるコンバージョン率の向上
- 24時間利用可能、追加料金なし
これらの利点は、ルシアナによると、大企業に限定されているわけではありません。小規模事業者でも、WhatsAppのシンプルなチャットボットから始めることができます。重要なのは、目的を明確にし、適切なツールを選ぶことです。と述べています。
国際データコーポレーション（IDC）の予測によると、2026年までに大企業の75％がリアルタイムの意思決定のために自動化と統合されたAIを採用する予定です。 しかしながら、進展には技術的な準備が必要です。自動化マネージャーは、AIがフローにどのように組み込まれるか、顧客の旅をどのように改善できるか、生成されたデータがビジネスの意思決定をどのように導くかを理解する必要があります。これはますます戦略的な役割となっています。と彼は結論づけている。
