近年のeコマースの成長に伴い、チャットボットの利用が消費者の購買のすべての段階での対応を容易にするために必要となりました。 しかし、IBGEによるとブラジルでは1860万人が何らかの障害を持っているため、この接触において包摂を促進するための良い実践を導入することが不可欠です。
物理的な空間と同様に、オンライン対応もアクセシビリティの機能を提供する必要があります。 電子商取引のターゲット顧客を理解することは、チャットボットを顧客のニーズに合わせて適応させるために必要であり、すべての多様性の形態に注意を払い、情報が広くアクセスできるようにすることです。 そのため、より包括的なチャットボットを作るためには、異なる年齢、性別、民族、身体的または精神的な障害、性的指向、宗教を持つ人々を考慮する必要があります。
「最初のステップは、企業自体と消費者を分析することです。次に、包括的なコンタクトを確保するために必要な変更を加えます。従業員にトレーニングを提供して、あらゆる種類のサポートに備え、注意を払うようにすることや、パーソナライズされたコミュニケーションを維持することがその例です」と、同社の顧客担当ディレクターであるレイディアン・ジャルディム氏は説明します。ネオアシスト.
まず、シンプルで直感的なインターフェースは、より快適で目的に沿ったナビゲーションを保証します。適切な色やコントラストを使用したデザインは、低視力や色覚障害のある人々の読みやすさを促進し、フォントや文字サイズのカスタマイズも同様です。 音声説明ツールや音声文字起こしツールの統合も、真にインクルーシブな関係にとって重要です。
また、チャットボットのAIをさまざまな社会的および言語的背景からなる幅広い文化的データで訓練することも、より適切な回答を保証するために重要です。
「もう 1 つの重要な要素は、顧客からのフィードバックです。顧客を奨励することは、他にどのような変更が必要かを特定するために必要です。このフィードバックに基づいて、企業は消費者とカスタマー サービス チームの間で最良の関係を維持する方法を理解します」と、Leidiane 氏は付け加えます。
