브라질 온라인 소매업체들이 직면한 가장 큰 과제 중 하나는 환불입니다. 카드 소지자가 거래 내역을 인지하지 못하거나 구매자가 계약된 상품 또는 서비스와 관련된 문제(예: 가격 불일치, 미수령, 계약된 배송과 다른 배송, 고객 서비스 실패)를 주장하는 경우에만 활성화되어야 하는 이 소비자 보호 메커니즘이 점점 더 빈번하게 사용되고 있습니다. 이러한 빈번한 환불은 전자상거래 운영의 재무 건전성에 심각한 위험을 초래합니다.
세라사 엑스페리언(Serasa Experian)의 2025 디지털 신원 및 사기 보고서(2025 Digital Identity and Fraud Report) 에 브라질 국민의 51%가 이미 온라인 사기 피해를 입은 것으로 나타나 우려스러운 상황이 드러났습니다 . 이는 전년 대비 9%p 증가한 수치입니다. 이러한 사기 사건 증가는 차지백율에 직접적인 영향을 미치는데, 특히 2024년 이러한 사기의 48%가 복제 또는 위조 신용카드 사용과 관련이 있었다는 .
Tuna Pagamentos 의 영업 부사장인 레나타 칼레드는 소매업체에게 예방이 최우선 과제가 되어야 한다고 강조합니다. "결제 거절은 단순히 판매 가치의 손실 그 이상을 의미합니다. 추가적인 운영 비용, 인수 은행에 따른 잠재적 불이익, 그리고 극단적인 경우 결제 처리 능력 상실 위험, 그리고 평판 손상까지 초래합니다. 예방에 대한 투자는 더 이상 선택 사항이 아닙니다. 오늘날의 전자상거래 환경에서는 생존의 문제입니다 ."라고 그녀는 경고합니다.
전문가는 환불 사례를 줄이기 위한 세 가지 핵심 요소로 사기 방지 기술 , 고객과의 소통 투명성 , 그리고 결제 게이트웨이와의 전략적 파트너십을 . "안면 생체 인식 및 행동 분석과 같은 첨단 인증 시스템을 구축하는 매장은 사기 사례를 최대 40%까지 줄일 수 있습니다. 이와 더불어 명확한 교환 및 반품 정책과 민첩하고 투명한 고객 서비스가 필수적입니다."라고 칼레드는 설명합니다.
Serasa Experian의 수치는 이러한 접근 방식을 뒷받침합니다. 소비자의 91%가 온라인 쇼핑에서 보안을 가장 중요한 속성으로 생각하고 , 72%는 매장에서 생체 인식과 같은 강력한 인증 방법을 사용하면 더 안전하다고 느낍니다.
세라사 엑스페리안(Serasa Experian)의 인증 및 사기 방지 담당 이사인 카이오 로샤(Caio Rocha)는 보고서에서 "인증 프로세스가 강력할수록 범죄자의 성공 가능성이 낮아집니다. 딥페이크 및 AI 기반 사기와 같은 정교한 사기 수법이 발전함에 따라, 다양한 기술을 결합하여 보안을 강화하고 디지털 서비스에 대한 신뢰를 강화하는 다층적인 사기 방지 전략 외에도 지속적으로 개선되는 기술을 도입하는 것이 중요합니다."라고 강조했습니다.
따라서 소매업체들에게 중요한 메시지는 분명합니다. 환불 위험을 무시하는 것은 치명적인 실수가 될 수 있습니다 . 사기 방지 기술, 명확한 반품 및 교환 정책과 절차, 우수한 고객 서비스, 그리고 결제 전문 기업과의 파트너십을 결합하는 것은 경쟁이 치열한 브라질 전자상거래 시장에서 매출을 보호하고 사업의 지속 가능성을 보장하는 가장 효과적인 방법입니다.
