接客係の職業は、以前は「テレマーケティングの受付係」として知られていたものであり、特に若者にとって最初の就職の機会となることがあります。 しかし、人工知能やその他の技術の導入により、通信業界は依然としてこの人々の雇用の機会の一つであり続けるのか、そして技術的および行動的なスキルは労働ニーズに合致するのか。
グローバルリーディングカンパニーのCXによるとFoundever、セグメントは機会に恵まれ、さらにこのプロフィールには新しいスキルが追加されるでしょう。 レポート2035年のCXトレンド企業によって開発されたもので、コンタクトセンターのプロフェッショナルのプロフィールは単に変更され、追加されることを予測していますあなたの勤務におけるより分析的な視点人工知能のために近い将来存在しなくなるべきだと示す世界的な調査に反して。
セルフサービスは、人工知能とGenAIの進化によってますます拡大していることを強調しています。 これらの技術により、メッセージ、アプリ、音声など、さまざまなオンラインチャネルでより多くの複雑なケースを解決できるようになります。 つまり、バーチャルアシスタントの能力は、既存のオムニチャネルの機能を補完しながら、さまざまなチャネルに拡大していくことが期待されています。
今日は、対応エージェントと呼ばれる職業は、かなりの部分を占めています18歳から29歳までの専門家の60％以上.ブラジルテレサービス協会（ABT）の利用可能なデータによると、過去数年間にわたり、業界は依然として100万人以上を雇用しています彼らの専門家の70％以上が女性で、その半数は黒人または混血です。
FoundeverブラジルのCEO、ローレン・デラシェは、若者のコンタクトセンター業界における重要性の高まりを強調しています。彼らの卓越した適応能力と継続的な学習能力によって推進されています。 この世代は、変化や課題に対処する迅速さ、多タスク能力、優れたコミュニケーション、テクノロジーへの馴染み、そして新しい知識の吸収の速さにより、これらのサービスで際立っています、と彼は述べています。
2035年までの改善
FoundeverブラジルのCEO、ローレント・デラシェは、高度なスキルとより高いパーソナライズを提供できる集中型の人工知能エージェントの登場を予測しています。 これは現在主流の孤立した基本的な経験とは大きな対比を示すことになる。
「AIエージェントによって促進される、ますます個別化された体験の追求は、ブランドと消費者間の交流を向上させる巨大な可能性を秘めています。一方で、この強化された個別化は、倫理と安全性に関する重要な問題を提起しており、そのため、個人の体験を形成するための個人データの収集と利用には、差別を避け、ユーザーのプライバシーを確保するために、企業にとってより一層の注意が求められます」とデルアッシュは警告しています。
タスクの自動化や雇用の置き換えの可能性に関する懸念がある一方で、調査によると、カスタマーサポートのリーダーはAIをこの分野のキャリアの進化を促す原動力と見なしています。 つまり、デラッシュの分析によると、顧客の期待が高まるにつれて、AIは対応者をより効率的に複雑な問題を解決する専門家に育て、顧客の満足度と忠誠心を高めることに寄与します。
2023年10月までのデータに基づくと、Foundeverによると、2035年までに優れたカスタマーサービスエージェントになるための準備方法は次のとおりです。
コンタクトセンターでGenAIがどこで活躍し、あなたの成功を支援するかを理解してください。
新しい技術の倫理的および安全基準が模範的な誠実さを維持することを保証してください。
·消費者に対して透明性を実践し、新しい技術やデータに関するポリシーについて教育的なガイドとして役立ててください。
