企業と消費者間のメッセージ交換は、RCSの登場により進化しました。RCSは、SMSではサポートされていないより多くのマルチメディア機能を可能にし、これらのブランドがより多くのエンゲージメントを得て、より多くの消費者を引き付けることができます。 これはブラジルでうまくいっていると、報告書によるとメッセージングトレンド2025毎年、クラウド通信プラットフォームのInfobipによって実施されており、昨年だけでこの技術の成長率は371％を記録しました。 RCSやその他のツール（WhatsApp、チャットボット、SMS、メールなど）を利用して、メディア・エンターテインメント企業はこれらのリソースの利用を14倍に増やしました。これは、自社ブランドの広告を表示したり、クライアントにキャンペーンを販売したりするためです。
この調査は、世界中のInfobipプラットフォーム上のモバイルチャネルの5300億以上のインタラクションに基づいており、ブラジルがラテンアメリカのすべてのプラットフォームでメッセージ交換の増加が最も顕著な国のひとつであることを示しています。特にRCSの増加が最も顕著です。 顧客とのコミュニケーションにデジタルチャネルを利用することは、メディア・エンターテインメント部門が14倍に増加したこと、金融・フィンテック部門が22％増加したこと、通信部門が76％の成長を遂げたことによって促進されました。
世界中で、RCSの増加は主に2024年9月以降に起こりました。AppleがiOS 18のリリースとともにこのツールのサポートを開始したときです。 これは世界的なトレンドであり、Appleの参加により、グローバルトラフィックは500％増加しました。このツールは、企業と顧客間のコミュニケーションに信頼できるプラットフォームとして、多くの種類の企業にとって有望であることが証明されています。写真や動画などのマルチメディア機能を提供し、ブランドの信頼性を高めることで、消費者は受け取る情報に対してより安心感を持つことができます」と、Infobipのカントリーマネージャー、カイオ・ボルジスは説明しています。 ブラジルでは、Appleデバイス向けのRCSは今年中に提供される予定であり、これにより2024年に既に急増したツールのさらなる大幅な拡大に寄与するでしょう。
多くのブランドは、RCSを顧客がメッセージを受け取ったり連絡を取ったりするための追加チャネルとして単なる実験を超えています。 現在、そのツールは企業のコミュニケーション戦略に完全に組み込まれています。 「財務部門は、例えばこのチャネルを通じて請求を行う成功を見ており、そのリターンがより効果的であり、債務の詳細もより視覚的で信頼性のあるリソースを使ってより良く説明できると考えています。メディアとエンターテインメントは、詳細や画像を表示してより良くインタラクションできるため、より多くの観客をプラットフォームに引き付けることができ、通信企業はより多く販売し、より良く請求し、より効果的に関係を築いています」とカイオは詳述しています。
WhatsAppもまた、顧客と企業間のメッセージ交換のためのチャネルとしてブラジルでのみならず成長し続けているツールです。 Vai de Busは、さまざまな都市で交通チャージを販売している企業で、WhatsAppを通じたPIXによる支払い体験を作り出しました。 この新機能により、98％の乗客がこの支払い方法を選択し、アプリでの購入時の支払いに対するコンバージョン率は85％です。
有名なチャットアプリケーションのほかに、近年コマース会話の分野で注目されている新たな技術は人工知能（AI）です。 この技術の向上により、もはや課題はそれを使用することではなく、多くの企業がチャットボットなどを導入しているため、さまざまなコミュニケーションチャネルに統合して一貫した購買体験を創造することだと、カイオは説明している。
RCSやチャットボット、AI、WhatsAppなどのメッセージングアプリの普及に伴い、会話型エクスペリエンス市場は着実に成長しています。 テクノロジーの応用はますます洗練されており、企業はそれらをすべての利用チャネルに取り入れようとしています。 顧客に複数のチャネルを提供することはすでに多くのブランドで現実となっていますが、特に注目されているのは、これらのチャネルを戦略的に同期させて、継続的で一貫性のある高品質な体験を提供しているものです、と締めくくります。
