ブラックフライデーは企業にとって最終試験である：顧客サービス文化のない企業は顧客の前で不合格となる

11 月、ブラジルの小売店は、販売量だけでなく、今年最大のテストに備えます ジョアン パウロ リベイロ, 、inoveグループのceoであり、顧客中心の組織文化のスペシャリストであるブラックフライデーは、ビジネスの一貫性の主要な温度計となっています。 「データは企業の一貫性の真のテストです。 サービスが失敗すると、マーケティングは同時に価値を失います。」と幹部は言います。.

2024 年、Opinion Boxの調査によると、プロモーション期間中に満足できないサービスを行った後、ブランドからの購入を中止したと答えた消費者の72% 同じ調査で、68%は、優れたサービスがロイヤルティの主な要因であり、価格や納期を超えることもリベイロにとって、ブラックフライデーの成功は商業戦略だけでなく、顧客との関係を維持する社内文化にも依存していることを示しています。.

サービスと組織文化における14 年の経験を持つエグゼクティブは、すでに50 万人以上の人々に影響を与え、さまざまなセクターの100 以上の企業にサービスを提供してきた、国内外の存在感を持つコンサルティング会社Inove Groupをリードするサービスジャーニーの再設計と、消費者と接触して技術、目的、共感を調整できるリーダーの形成に取り組んでいます。.

“「ブラックフライデーの間、会社はリアルタイムで公開されます。キャンペーンで約束されたことはすべて、SAC、チャット、WhatsApp、ソーシャルネットワークでテストされます。顧客は、スピーチと練習の間に一貫性があるかどうかを数秒で認識します。」とリベイロ氏は説明します。.

FGV Projetosの調査によると、ブラジル企業の62%は依然としてサービスを戦略的資産としてではなく、コストセンターとして扱っている リベイロ氏の見解では、このモデルは多くのブランドが大規模なデートをロイヤルティの機会に変えることを妨げている「エラーは、サービスが運営であると考えることにある サービスは生きた文化である それが失敗すると、制度上の言説は崩壊する」と彼は言う。.

ブラックフライデーでは、チームマネジメントの影響も強調されています。 McKinsey & Companyによると、組織文化と顧客体験を統合する企業は、20%によって満足度を高め、35%によって大量のやり取りにおける競合を減らす 最近、ベストカスタマーサービス賞を受賞したInoveは、中規模企業が自動化だけでなく、チームのトレーニングとウェルビーイングに投資するよう指導しています。.

“「顧客にサービスを提供する従業員は、ブランドの最も目に見える代弁者です。もし彼が疲れ果てていたり、自主性がなかったり、十分な訓練を受けていなかったりすると、すぐにサービスに現れます。」とリベイロ氏は説明します。Inove は、企業が需要のピークに向けた緊急時対応計画を作成し、積極的な傾聴に基づいて CX リーダーシップを育成するのを支援してきたと指摘しています。.

オファーが飽和し、消費者の期待が高まるシナリオの中で、専門家は組織文化が真の競争上の差異であることを強調します。 「ブラックフライデーは矛盾を許さない。それは、顧客が賞賛するブランドも彼を尊敬しているかどうかを確認する瞬間であり、もし彼が見なければ、それ以上は戻らない。」と結論付けています。.