ブラックフライデーはブラジルの経済にとって重要な動きとして定着しました。 今年、ブラジル人の39％がセールを利用したいと考えており、50％は1ヶ月以上前からリサーチを始めていると、「消費の展望—ブラックフライデー2024」調査は示しています。 このシナリオでは、事前の計画が不可欠であり、効果的な顧客対応のための戦略とツールを含める必要があります。
この期間中、オファーに加えて、消費者は迅速な回答と問題を複雑にせず解決する対応を求めています。 「対応は消費者の満足度に直接影響します。そのため、チャットボットやCRM（顧客関係管理）システムなどのツールは、やり取りの量を管理し、対応をパーソナライズするために不可欠です」と、イノベーションとデジタルトランスフォーメーションの技術革新企業であるSIS Innov & Techの運営ディレクター、ルドネイ・ロシャは説明しています。
CRMは顧客の履歴を完全に把握し、各個人の興味に合わせたプロモーションやコミュニケーションを提供することを可能にします。 需要が高い時期には、各連絡がよりターゲットを絞り、効率的になり、その結果、より満足度が高まり、販売を増やし顧客を忠実にする可能性が高まります。
ロシャは、技術が対応能力を測定し、需要を比例的に拡大することを説明し、多くの場合、人工知能（AI）の支援を受けている。 これにより、リクエストがピークに達したときでも、顧客とのやり取りの品質を維持するのに役立ちます。
このプロセスをビジネスのニーズに合わせるためには、消費習慣を理解することが重要であり、消費者の嗜好を把握し、トレンドを予測する分析ツールを用いてリアルタイムで戦略を調整することが必要です。 「消費者が持続可能性から柔軟な支払いオプション（BNPL、今すぐ購入・後で支払い）まで、自分のニーズに合ったオファーを求めている中、パーソナライゼーションは高まっており、カスタマーサービス部門の注目すべきポイントとなっています」とロシャはコメントしています。
「テクノロジーの目的は、障壁と認識されることなく顧客体験を向上させることであり、そのためには直感的なインターフェースとデータベースに合わせたパーソナライゼーションが不可欠だからです」と彼は付け加えます。
もう一つの重要なポイントは、企業がCRMシステムを運用するだけでなく、利用可能な情報を戦略的に活用して、より迅速でパーソナライズされた対応を提供できるように、能力のあるチームを持つことです。 「継続的なトレーニングに投資する企業は、高い需要により効率的に対応し、顧客満足度を高い水準に維持できる」とロシャは締めくくった。
