ブランドのDNAを反映したサービスは、オペレーションではなくなり、成長戦略となります

カスタマーエクスペリエンスはロイヤルティとブランドの評判の主なベクトルの1 つであり、依然としてサービスを運用部門として扱っている企業は競争力を失います ジョアン パウロ リベイロ、 顧客 中心 組織文化 専門家 兼 CEO Inove グループ、ブラジル国内外で100 以上の企業と協力してきた組織。

「サービスは戦略的な計画から切り離されていますが、価値を生み出すのではなく、火を消し続けます。サービスは会社の生きた文化であり、マーケティングによって約束されたものを顧客が実際に見る場所です」とリベイロ氏は言います。

FGV Projetosの調査によると、国内の中規模および大企業の62%は依然として顧客サービスを価値ではなくコストの分野として分類しています。この数字は、ブラジルの消費者の73%がサービスに関する悪い経験の後、すでにブランドを放棄していることを示すコンサルティング会社PwCのデータとは対照的です。 「アカウントが閉鎖されない。顧客との連絡チャネルが無視されている場合、ブランディングとイノベーションに投資するのは支離滅裂です。」と幹部は補足します。

文化の鏡としての奉仕

ジョアンパウロにとって、サービスは組織文化の価値観を反映する最初の分野であるべきです。彼は、明確な文化を持ち、社内で生活し、一貫したエクスペリエンスを提供する能力が高い企業であり、これは人間関係チームから始まると主張しています。

「出席者の行動は、どの組織的なキャンペーンよりも会社について多くを物語っています。組織の真の価値観が明らかになるのはそこです」と語る。ジョンによれば、離職率の高さ、出席者の自主性の欠如、経験に関連する指標の欠如など、文化とサービスの間の不整合の明らかな兆候を特定することが可能だという。

マッキンゼー アンド カンパニーによる2024 年の調査でも、その見解が裏付けられている。コンサルタント会社は、カスタマージャーニーを社内文化に統合する企業は、満足度を20%上げ、サービス競合を35%減らすことができることを示した。ブラジルでは、ヒボウ マーケット モニタリングのデータによると、消費者の68%は、明らかに準備ができていない、またはやる気のない従業員によってすでに十分なサービスを受けられていないと回答している。

成長するサービスを再構築します

10 年以上にわたり Inove グループのトップを務めてきたジョアン パウロは、企業が人間関係の領域を競争的な差別化に変えるのに役立つパーソナライズされた文化とサービスの診断を実施しています。このアプローチには、リーダーシップ分析、チーム トレーニング、アクティブ リスニングに重点を置いたプロセス調整が含まれます。

「スクリプトを改善する前に、誰が最先端にいるかを聞く必要があります。多くの CEO は、誰が毎日顧客と取引しているかを聞かずに効率性を求めています。」と彼は言います。

経営幹部は、サービスを経営上の意思決定に統合する方法だと考えています。「サービスは苦情のチャネルであるだけでなく、洞察、革新、そして市場の実際の認識の源でもあります。」と彼は要約します。

アラートインジケーター

リベイロは、サービスが企業文化から切り離されていることを示す5 つの兆候を挙げている:

1. 平均以上の回転 セクター;
   
2. 目的が明確でない 付き人の間で;
   
3. 低解像度インデックス初接触時 (FCR);
   
4. ブランドの言説とサービス慣行の間の不一致;
   
5. 経験指標の欠如、 NPS や CSAT など.
   

専門家によると、これらの兆候のうち少なくとも3つに直面している企業は、地域の戦略的再配置という緊急の課題を抱えているという。