すべての起業家の目標は、特に顧客対応において、業務をより効率的にすることです。 分散型チャネルを扱うことは、ビジネスにとって実用的でないだけでなく、消費者にとっても混乱を招く経験となり、企業との関係を損なう。
このジレンマに気づき、それに対する解決策を提案したさまざまな企業の中には、マルウィーとウサフレックスがあります。 彼女たちは2024年にオンラインとオフラインのチャネルを統合した対応で、さまざまなオムニチャネルソリューションを活用していることから、Reclame Aqui賞を受賞しました。ネオアシスト、このセグメントのリファレンス プラットフォームです。
「オムニチャネル サービス プラットフォームを実装することで、当社の業務に幅広いビジネス ビジョンがもたらされ、360 度のソリューションによって大量の電話に迅速に対応できるようになりました。これにより、エンド ユーザーに迅速かつ効果的なフィードバックが提供され、個別のエクスペリエンスが確保されます」と、Malwee の CX マネージャーである Aline Rohsler Reinhard 氏はコメントしています。
Usaflexのカスタマーサクセスマネージャーであるアリーネ・ロースラー・ラインハルトによると、消費者はより要求が高く、チャット、メール、電話、WhatsAppなどを通じて、シンプルで迅速なやり取りを期待しています。 彼女にとっても、オムニチャネルプラットフォームを利用した結果が明らかになった。 ツールを使用することで運用コストの削減を実現しました。これにより、チームにさまざまなソリューションをもたらし続けており、顧客満足度の向上とともに、維持率の向上やより顕著な財務リターンをもたらしています、とコメントしています。
ServiceNow のデータによると、オムニチャネル プラットフォームは、問題解決のスピードとリアルタイム サポートをもたらします。これらは、消費者が企業と関わる際の重要な基準であり、それぞれ 87% と 80% が満たしています。
すべてのコミュニケーションチャネルを一つのプラットフォームに統合することで、ビジネスは完全なサポートの旅のビジョンを持つことで競争優位性を得ます。 これには、顧客の履歴にアクセスできること、異なるチャネルでの会話をコンテキストを失わずに開始できること、CRMやマーケティングシステムとの統合、顧客満足度に関する戦略的なインサイトの提供などが含まれます。
「ビジネスの観点から見ると、このソリューションは運用コストを削減し、売上を増加させます。パーソナライズされたノイズのない体験を提供することで、顧客はブランドと購入プロセスに価値を見出し、自分の好みに対する忠誠心を築くからです。これらすべてが企業の成長とビジネスプランの強化に役立ちます」と、カスタマーディレクターのレイディアン・ジャルディム氏は語ります。ネオアシストには、CX チームが解決時間を最大 47% 短縮するのに役立つ AI も搭載されています。
したがって、オムニチャネル化が進むほど、企業と顧客の両方にとってより効率的になります。 ビジネスの観点からは、ソリューションはコスト削減と迅速化をもたらします。顧客にとっては、個別のカスタマイズとパーソナライズされた会話を可能にし、対応される人の目を輝かせます。
