2030年までに、数多くの職業が消滅の危機に瀕するでしょう。 テレマーケティングのオペレーターの職業も含まれています。これは警告です世界経済フォーラムドン・カブラー財団との未来の仕事に関するあなたの研究で。 対照的に、グローバルな顧客体験のリーダーであるFoundeverは、次のように強調しています。絶滅の危険はなく、むしろエージェントの役割がアナリストの範囲へと進化している。.
消費者市場は常に存在し、それに伴う活動には人間の視点と介入が必要です。顧客対応の成功を支援する新しい技術があっても、将来的にはこれらのエージェントの役割が向上し、より発展し、分析的になると、FoundeverのブラジルCEO、ローレント・ダラシは警告しています。
ドン・カブラー財団との提携で開発された資料によると、デジタルの進化は回答者の60％によって最も変革的なトレンドの一つとして指摘されています。 主な注目点は、人工知能と情報処理（86％）、ロボティクスと自動化（58％）、エネルギーの生成、貯蔵、配布（41％）です。 レポートでは、生成AIが急速に成長していることも言及されており、その成長は投資の増加とさまざまな経済セクターでの採用によって促進されており、特に金融サービス、コンサルティング、教育分野での注目が集まっています。
存在のリスクがある職業に対する対比として、世界経済フォーラムによる「未来の仕事」研究は、今後数年間で最も成長が早い職務を示しています。 その中には、ビッグデータの専門家、フィンテックエンジニア、AIと機械学習の専門家、ソフトウェアとアプリケーションの開発者、セキュリティ管理の専門家、データストレージの専門家など、進化を続ける専門家がいます。
2035年のコールセンター
デジタルの進歩と人工知能によって提供される新しい技術は、未来の職業に関するこれらの疑問に寄与しています。 対照的に、その報告2035年のCXトレンドグローバルなCXリーダーであるFoundeverによって開発されたもので、コンタクトセンタースタッフは、キャリアの終わりに向かうとされているが、より分析的な視点が必要になるだろう。
Foundeverの資料は、セルフサービスがますます普及していることを強調しており、これは人工知能とGenAIの進化によって促進されています。 これらの技術により、メッセージ、アプリ、音声など、さまざまなオンラインチャネルでより多くの複雑なケースを解決できるようになります。 つまり、バーチャルアシスタントの能力は、既存のオムニチャネルの機能を補完しながら、さまざまなチャネルに拡大していくことが期待されています。
FoundeverブラジルのCEO、ローレント・デラシェは、高度なスキルとより高いパーソナライズを提供できる集中型の人工知能エージェントの登場を予測しています。 これは現在主流の孤立した基本的な経験とは大きな対比を示すことになる。 AIエージェントによって促進される、ますますパーソナライズされた体験の追求は、ブランドと消費者間のインタラクションを向上させる巨大な可能性を秘めています。一方で、この強化されたパーソナライゼーションは、倫理と安全性に関する重要な問題を提起しており、そのため、個別の体験を形成するための個人データの収集と利用には、差別を避け、ユーザーのプライバシーを確保するために企業に一層の注意が求められています。
デルアッシュはまた、その理由は顧客の要求のますます複雑化にあり、それが顧客サービスの根本的な変革を促進していると強調している。 この分野では、カスタマイズされた即時のソリューションの必要性が、人工知能（AI）の導入を加速させています。
タスクの自動化や雇用の置き換えの可能性に関する懸念がある一方で、調査によると、カスタマーサポートのリーダーはAIをこの分野のキャリアの進化を促す原動力と見なしています。 つまり、顧客の期待が高まるにつれて、AIは対応者をより効率的に複雑な問題を解決する専門家に育て、顧客の満足度と忠誠心を高めるのに貢献すると述べています。
2023年10月までのデータに基づくと、Foundeverによると、2035年までに優れたカスタマーサービスエージェントになるための準備方法は次のとおりです。
- GenAIがコンタクトセンターでどこに活かされ、あなたの成功を助けるかを理解してください。
- 新しい技術の倫理的および安全基準が模範的な誠実さを維持することを保証してください。
- 消費者に対して透明性を実践し、新しい技術やデータに関するポリシーについて教育的なガイドとして役立ててください。
