新しい調査「ブラジルにおける消費とロイヤルティに関するデータ」は、Opinion BoxとNeogridの提携によって実施され、回答者の76％が顧客サービスを顧客維持のために非常に重要な要素と考えていることを示しています。一方、参加者の80％は、この点に関する問題を経験した後、すでにあるブランドの購入をやめたと回答しています。 このような研究は、特に小売業において、中心的な戦略としての対応の重要性を強調しています。 今日、消費者は製品の品質以上のものを求めています。彼らは声を聞かれ、評価され、共感と迅速さをもって対応されることを望んでいます。
拡大している市場、例えば小売業界では、2024年に4.7％の成長を遂げ、8年連続の利益を記録し、成長のシリーズで最大となったとき、購買体験は重要な競争優位性となり始めました。
アニョス・ドス・アンジョス、アニョス・コルチャォンス＆ソファスのフランチャイズディレクターで、市場で30年以上の経験を持つマットレスとソファの専門ブランドにとって、良いサービスは顧客忠誠心の基礎です。 顧客が耳を傾けられ、評価されていると感じると、彼らは戻ってきて、引き続き購入します。すべてのビジネスはこの信頼関係を築く必要があります。なぜなら、それが長期的な持続可能な成長を決定づけるからです、と彼は述べています。 会社は、透明性と共感を顧客との関係の柱として掲げています。
絆を強めるだけでなく、優れたサービスは口コミマーケティングを促進し、平均チケット額を増加させます。 「お客様が製品やサービスに本当に満足すると、自然に口コミやSNSで推薦し始める」とレオナルドは締めくくった。 経営者にとって、問題を予測し、購買体験をカスタマイズすることは、ブランドの評判を確立し、ますます競争の激しい市場で差別化するための決定的な行動です。
顧客の新しい要求に対応するために、レオナルドは顧客体験を変革するための3つの基本的な実践リストを準備しました：
- チームの準備に投資してくださいトレーニングを実施し、研修やメンタリングを促進して、すべての従業員が製品、会社の方針、およびさまざまな顧客のプロフィールに対応する最良の方法を完全に理解できるようにしてください。 そのため、あなたの従業員はさまざまなニーズを効率的に聞き、理解し、対応する準備がより整います。
- 透明でいてください –透明性は管理の柱であるべきです。 現在、人々は堅固な信念を持つブランドを重視し、好む。 長期的には、信頼はどの企業にとっても最も価値のある資産であり、それはただ真実によってのみ築かれる。
- 対応は支払いが完了した後も続きます。良いサービスを本当に重視する企業は、アフターサービスを追跡し、顧客が製品に満足していること、すべてが期待通りに進んだこと、そして顧客の意見が尊重されていることを保証します。 このプロセスにおいて一般的で効果的な方法の一つは、満足度調査の実施です。
