顧客のうちわずか20%がチャットボットとの良好な体験を示しています；人間的なタッチを失わない方法を知りましょう

調査によると 小売業における人工知能 、47% 小売業者のいくつかのプロセスで人工知能 (AI) を使用しています 報告書によると、このテクノロジーの使用の56%は、チャットボットとの顧客サービスで作られていると同時に、マネージャーの年次報告書: CXトレンド2024 は、OpinionBoxと提携してOctadeskが作成した、チャットボットと対話するときに良い経験をしたと主張する消費者は20%だけであることを明らかにしました。. 

このシナリオでは、VendaComChatのCEOであるMarcos Schutzが, 自動化サービスの専門ネットワーク Whatsapp は、消費者を自動通話から遠ざけがちなのは、過度にフォーマルまたはロボットのような口調であると述べ、このようにして、人間味を失わない秘訣は、戦略と会話のデザインに関係していると警告しています。彼によると、チャットボット言語を自然でフレンドリーに見せることが不可欠です。 「ボットの個性を重視し、価値観を反映した言語と会社のコミュニケーション スタイルを使用することで、顧客はブランドとのより強いつながりを感じることができます。さらに、より非公式で包括的で共感的な口調に投資することで、顧客はより人間味のある経営体験を得ることができます。.

マルコス氏によると、よりカジュアルで口語的なサービス スクリプトを作成することは、ほとんどの企業にとって課題ですが、簡単な方法で解決できます。 「最も効果的な方法の 1 つは、対話の開始時に温かいウェルカム メッセージを自動化し、顧客の名前と履歴からの特定のデータでメッセージをカスタマイズし、以前の購入について言及し、すでに取得した製品に関連する製品を推奨したり、記録された好みに基づいて提案したりすることです。また、対話が完了した後にフォローアップ コンテンツをプログラミングすることで、顧客は価値を感じられるようになります。」と彼は説明します。.

VendaComChat の CEO は、自動化されたサービスで快適で効果的なエクスペリエンスを生み出すには、継続的な調整が不可欠であることを明らかにしています。正確です」とマルコスは説明します。.

また、OpinionBoxとのパートナーシップによるOctadeskレポートによると、消費者の51%は、ロボットのサービスが良好であるためには、必要に応じて人間との接続を行う必要があると述べています。この側面で、マルコスは、自動化はよくある質問、リクエストのステータス、スケジュールなどの単純なタスクに対処する必要があると指摘しています。これにより、顧客の疑いや不満の兆候を認識したときに、会話が自動的に人間の付き添い者に転送されます。ボットが対話する場所と人間が介入する場所を定期的に調整し、自動化が常に望ましいエクスペリエンスと一致するようにします。.

マルコス氏は、自動化により顧客サービスのスピード、機敏性、正確性が向上するだけでなく、応答時間や満足度などの詳細な指標も提供されることを指摘しています。その秘訣は、自動化の効率と人間のタッチのバランスをとり、消費者が十分なサービスを受けていると感じられるようにすることです」と彼は結論付けています。.