クリスマスが近づき、小売業で最も盛り上がるシーズンが到来します。そして今年、売上を左右する主役として、あるアプリがさらに勢いを増しています。それはWhatsAppです。Opinion Boxとの提携で作成された専門レポートによると、ブラジルではWhatsAppが依然として消費者とブランド間の主要な連絡手段となっています。調査によると、ブラジル人の30%が既に購入にWhatsAppを利用しており、33%が購入後の連絡手段としてWhatsAppを好んでおり、メールや電話といった従来の手段を上回っています。
「長年、WhatsAppは単なるメッセージングアプリでした。しかし今では、ブラジルのデジタル小売業界で最も活気のあるマーケットプレイスとなっています」と、WhatsAppの公式コミュニケーションソリューションを取り扱うゴイアス州Poli DigitalのCEO、アルベルト・フィリョ氏は語る。
競争に勝ち、この時期は迅速な結果を求めるプレッシャーから、多くの企業がWhatsAppの親会社であるMetaのポリシーに違反する慣行を採用することになります。その結果は？現代の企業にとって最大の悪夢の一つ、アカウント停止です。
「クリスマス週の真っ只中にメインの販売ショーケースが閉店してしまうことがないようにするには、システムの仕組みとその限界を理解することが重要です」と、Poli Digital の WhatsApp カスタマー サービスおよびカスタマー サクセスのスペシャリストである Mariana Magre 氏は説明します。
WhatsApp Businessの急成長は、チャンスとリスクの両方をもたらしていると彼女は説明する。このチャネルが重要になるほど、悪用による影響は大きくなる。「この拡大は、正当な企業だけでなく、スパマーや詐欺師も惹きつけており、Metaは不審な行動に対する警戒を強めています」と彼女は説明する。
メタ・プラットフォームズは、犯罪者によるメッセージングサービスの悪用を取り締まる広範な取り組みの一環として、2025年1月から6月の間に680万以上のWhatsAppアカウントが禁止され、その多くが詐欺行為に関連していたと発表した。
Metaのシステムは行動パターンを分析し、スパムのようなアクティビティを特定します。警告サインとしては、短期間に異常に大量のメッセージを送信すること、ブロックや報告の頻度が高いこと、ブランドとやり取りしたことのない連絡先にメッセージを送信することなどが挙げられます。
結果は様々です。一時的なブロックは数時間から数日間続くこともありますが、永久的な禁止措置は壊滅的です。番号は使用できなくなり、すべてのチャット履歴が失われ、顧客との連絡も即座に遮断されます。
しかし、Poli Digitalの専門家は、ブロックの大部分は技術的な知識不足が原因であると指摘しています。最も一般的な違反行為は、GB、Aero、PlusといったWhatsAppの非公式バージョンの使用、そして「海賊版」APIを介した大量メッセージ送信です。これらのツールはMetaによって承認されておらず、セキュリティアルゴリズムによって容易に追跡されるため、ほぼ確実にアカウントが停止されます。
もう一つの重大なミスは、連絡先リストを購入し、受信を許可していない人（オプトインなし）にメッセージを送信することです。これはプラットフォームのルールに違反するだけでなく、スパムに関する苦情の発生率を大幅に増加させます。
体系的なコミュニケーション戦略の欠如は状況を悪化させます。関連性のないプロモーションを過度に送信したり、WhatsAppの商業ポリシーを無視したりすると、アカウントの「健全性」を測る内部指標である「品質評価」が損なわれます。「この評価を無視し、不適切な行為を続けることは、永久ブロックへの最短ルートです」とマリアナ氏は強調します。
安全に操作するには、アプリのバージョン間の違いを理解することが重要です。
- WhatsApp Personal: 個人使用向けに設計されています。
- WhatsApp Business: 無料、中小企業に適していますが、制限があります。
- 公式 WhatsApp Business API: 自動化、複数のエージェント、CRM 統合、そして何よりもスケーラブルなセキュリティを可能にする企業向けソリューションです。
まさにこの最後の点に「秘訣」があります。公式APIはMetaのパラメータ内で動作し、事前承認済みのメッセージテンプレート、必須のオプトイン、そしてネイティブの保護メカニズムを備えています。さらに、すべてのコミュニケーションが必要な品質基準と同意基準に準拠していることを保証します。
「Poli Digitalでは、公式WhatsApp APIとCRMを統合したプラットフォーム上ですべてを一元管理することで、企業が安全に移行できるよう支援しています。これにより、ブロックのリスクが排除され、運用のコンプライアンスが維持されます」とマリアナは説明します。
好例がBuzzleadです。同社は通知やエンゲージメントにWhatsAppを広く活用しています。移行前は、非公式メッセージングプラットフォームを使用していたため、頻繁にブロックされたり、メッセージが紛失したりしていました。「大量のメッセージを送信し始めた頃、番号ブロックの問題に直面しました。Poliを通じて公式WhatsApp APIを知り、すべて解決することができました」と、Buzzleadのディレクターであるホセ・レオナルド氏は述べています。
この変更は決定的なものでした。公式ソリューションを導入したことで、同社は物理デバイスを使わずに、承認されたテンプレートを使用して業務を遂行できるようになり、アカウント停止のリスクを大幅に軽減しました。「結果は大幅に改善され、既読率が向上し、通知の到達率も向上しました」と幹部は付け加えました。
マリアナは核心を次のように要約しています。「公式APIへの移行は、単なるツールの交換ではなく、考え方の変革です。Poliのプラットフォームは、ワークフローを整理し、ルール遵守を確保し、アカウントの品質をリアルタイムで監視します。その結果、特にクリスマスシーズンには、販売と顧客との関係構築という本当に重要なことに集中できる安心感が得られます。」
「クリスマスが売上のピークだとすれば、安全性とコンプライアンスこそが、2025年に成長を続けたい企業にとって真の贈り物となる」とアルベルト・フィリョ氏は結論づけている。
