いくつかの企業のカスタマーサポートに頼ったことがある人は、顧客対応の難しさをよく知っています。 多くのプロトコルや長い待ち時間に加えて、担当者があなたの要望を特定するまで、何度も部署間で電話を転送することが一般的です。 多くの場合、顧客は理解されるまで何度も自分の要望を説明しなければならない。 しかし、質の高いサポートを提供することは、ユーザーの購入体験に対する最終評価を決定づける要因です。 そのため、企業はプラットフォームの統合や対応プロトコルの廃止など、新しい方法を採用しています。例えば、それを会話と呼び始めています。
NeoAssist社による調査によると、チャット、メール、ソーシャルメディア、電話などの複数の対応チャネルを統合することで、対応時間を最大35％短縮し、ユーザーの満足度を最大25％向上させることができる。 それを考慮して、NeoAssistは消費者のためにプロトコルの必要性を排除し、顧客の生活を便利にする技術を開発しました。
「実際には、顧客は 1 つのチャネルでサービスを開始し、別のチャネルで継続することができます。情報を繰り返したり、他の部門にリダイレクトされたりする必要はありません。これにより、統一されたエクスペリエンスが可能になり、会社がまとまりがあり、社内のコミュニケーションが良好で、問題となっているすべての要求を解決できることを顧客に示すことができます」と、NeoAssist のデータおよび人工知能担当ディレクターの William Dantas 氏は述べています。
このアプローチにより、企業は顧客満足度を向上させるだけでなく、外部のイメージを改善し、各対応にかかる時間を最適化することもできます。 さらに、クライアントの全体的な視点を持ち、個別のプロトコルを見るのではなく、あなたのブランドとのすべてのやり取りを重視します。 企業の規模や導入された自動化のレベルによって、対応件数の削減は20％から25％になる可能性があります。 これは、ボットや（最近では）AIの能力によって、簡単な問題を自動的かつ予防的に解決できることに起因しており、人間とのやり取りを必要とせず、何よりも顧客の自立を促進します。
「テクノロジーの利点は、消費者に焦点を当てていることです。オムニチャネル プラットフォームを通じて、さまざまなコミュニケーション チャネルを統合し、プロセスを自動化し、官僚主義を排除します。人々は私たちが状況をコントロールしていることを認識し、ブランドに対する信頼を強化します」と彼は結論付けています。
