昨年、顧客サービス業界の企業の約86％が、作業効率を高めるためのソリューションとしてAIへの投資を優先し始め、88％は既に技術を導入またはテストしており、一部の対応を自動化していました。 2024年のSales Forceの第6版State Service調査のデータが示すところによると、この現実は顧客満足度の向上も示しています。リモート対応ソリューションを専門とする企業のJobHomeの調査によると、チャットボットによる事前対応を利用している顧客からの苦情が75％減少しています。
顕著な結果が得られました。これは、同社が顧客関係の業務に生成型人工知能を導入した後のことです。 この取り組みは、顧客体験分野でますます確立されつつある動きに沿ったものであり、テクノロジーを中心に据えて、より効率的でスムーズかつパーソナライズされた顧客ジャーニーを構築しつつ、人間の共感を犠牲にしないことを目指しています。 チームの過負荷と24時間365日の対応需要に直面し、AIへの投資決定はブラジル市場の具体的な変化に対応するために生まれました。
SalesForceの調査によると、88％がすでに一部の対応を自動化する技術を使用またはテストしていることがわかります。 このシナリオでは、JobHomeはハイブリッドモデルを採用し、AIが旅の出発点として、請求書の発行、登録情報の更新、注文の追跡などの繰り返し作業を自動化し、人間の対応者はより複雑なケースを担当し、積極的な傾聴と状況分析を必要とします。
新しい構造により、簡単なやり取りの平均対応時間は3〜10分から約20〜60秒に短縮されました。 初回接触時の解決率は25％増加し、AIによって開始されたジャーニーの成功率は38％向上しました。 さらに、新規連絡の必要性が42％減少し、コール放棄率も大幅に低下しました。通信、銀行、電子商取引などの一部の業界では、その割合が半減しました。 影響は消費者の認識にも直接反映されました：CSAT（満足度）指数は最大20％上昇し、Net Promoter Score（NPS）は、人的対応に統合されたAIによるやり取りで最大15％の増加を記録しました。
ジョブホームで使用されているAIは、自然言語処理技術に基づいており、文脈、意図、さらには顧客の感情的なトーンを理解できる生成モデルと連携しています。 この能力により、より論理的で流れるような方法で旅程を進めることができ、必要に応じて自動的かつ文脈に沿った乗り換えを人間の対応者に提供します。 これが発生すると、オペレーターはすでにやり取りの完全な履歴を受け取っているため、解決が迅速になり、やり直しを避けることができます。
会社のCEOであるジェルアルド・ブラジルによると、この種のインテリジェントなジャーニーのオーケストレーションは、遅延に関する苦情、誤った転送、解決性の欠如を大幅に減少させました。 AIの導入は、運用面でも具体的な成果をもたらしました。 待ち時間に関するクレームは73％減少し、プロセスエラーに関する苦情は75％減少し、悪い対応に関する苦情は40％減少しました。誤りに敏感なタスクを正確に自動化し、リアルタイムでやり取りを監視することで、会話中に不満の兆候を検出できるようになり、顧客が正式に苦情を申し立てる前に積極的かつ是正的な対応が可能になりましたとブラジルは語っています。
高度な自動化にもかかわらず、同社はこの技術が人間性を補完するものであり、代替するものではないと強調しています。 AIと人間の対応の連携は、各段階の旅程で考えられています。 AIはフィルタリング、評価、誘導を行いますが、操作者のアクセスをブロックすることは決してありません。 受付担当者は、共感的なプロフィールに焦点を当てて採用され、テクノロジーと連携して活動できるように訓練されています。 AI自体は運用データやエージェントからのフィードバックを絶えず学習し、システムの絶え間ない進化に寄与しています。
ジョブホームの顧客とAIの関係も、旅の途中で変化しました。 最初は、障壁と見なされるボットの使用に対して抵抗がありました。 今日、ユーザーは自然言語でやり取りし、回答に自信を示し、リクエストの完了まで関与し続けます。 傾向として、AIはますます会話型、積極的、パーソナライズされたものになり、チャット、WhatsApp、モバイルアプリなどのさまざまなチャネルを通じて顧客と統合的にやり取りし、すべての段階でコンテキストを維持することになると、企業は述べています。
ジョブホームのCMO、リカルド・ガルディノにとって、顧客対応の未来は最先端技術と人間味のある関係性の融合にある。 私たちはAIを、一貫性があり効率的で何よりも顧客中心の体験を提供するための重要な要素と見なしています。自動化と感情知能を統合することで、同社はパフォーマンス指標の改善だけでなく、顧客対応を競争上の実際の差別化要素に変えることを目指していますと、ガルディーノは付け加えます。
