2025年版のTwilio顧客エンゲージメントレポートは、信頼性と透明性が依然として消費者にとって重要であり、AI時代における企業の課題であることを指摘しています。消費者のわずか15％だけがブランドが自分のデータを扱うことを「完全に」信頼しており、85％は自分の個人情報の安全性と責任ある管理について疑問を抱いていることを意味します。
さらに、懸念すべき事実は、消費者の61％がブランドが自分の個人情報を本当に気にしていないと感じており、これが両者の関係に直接影響を与えていることです。 これは、企業にとってコンプライアンスを維持することが実際の課題であり、そのことを認める企業が90％に上るという事実によって悪化しています。
レポートによると、企業の53％がすでにデータ保護とプライバシーの問題を経験しており、51％はサイバーセキュリティの問題や脅威の軽減に苦労しています。 この状況を変えることは不可欠であり、緊急です。信頼はブランドと顧客の関係において不可欠であり、それを維持するためには期待を超える必要があります。AIは道を開きましたが、それでもなおデータによって支えられており、データは商業関係の中心ですと、Twilioのブラジル国マネージャー、タマリス・パレイラは述べています。 「格言が言うように、信頼は築くのに何年もかかるが、失うのは一瞬だ」と締めくくる。
エグゼクティブにとって、顧客を中心に置くことは、この状況の解決において不可欠です。 繊細な状況ではありますが、消費者はパーソナライズの見返りがある場合に自分のデータを共有したいと考えています。 彼らはこの関係を重視していますが、顧客がより安全に共有するデータの種類に注意を払う必要があります。 これらの消費者は一般的な情報を共有することに快適さを感じていますが、より個人的なデータになると、より控えめになります。 消費者が企業と共有する可能性が低い個人情報の種類は、まさに彼らの収入レベル、ソーシャルメディアでの活動、位置情報、役職、そして交際状況です。
今日、顧客の信頼を確保するために重要なことは何ですか
Twilioの新しいレポートによると、消費者の信頼を形成する要因が変化しています。 2024年には、データ保護が最も重要な関心事となり、62％の消費者がこれがブランドが信頼を獲得する最良の方法だと述べました。 2025年には、その割合は54％に達し、消費者の優先事項で3位になりました。
新たな認識は、迅速な顧客対応と返品や返金の容易さが、消費者の二つの新たな大きな関心事であり、回答者の55％と同じく共通の懸念事項であるということである。 信頼のパラダイムにおいて非常に大きな変化です。 「今の焦点は信頼性です。失われる可能性のあるものを取り戻すこと、信頼できる体験を提供しつつ、摩擦のないことです。信頼は、一貫性と迅速な対応によって築かれます。データの安全性も依然として重要ですが、私たちはすでに多くの情報が共有されている時代にいます。長期的な関係が一定の注目を集めています」とタマリスは説明します。
信頼性は時間とともに、継続性によって築く必要があります。 レポートは次のことが必要であると指摘している：
- データの収集方法や保存方法について透明性を持つこと、特にAIに関してはそれを明示すること。
- 迅速かつ効率的な対応に焦点を当てる
- すべての対応チャネルで一貫性を保ち、回答ややり取りを待つことを知る。
- データ保護とプライバシーの約束を守ること
- 顧客に認識されやすく、コミュニケーションにブランドを維持し、公式なものであることを保証します。
信頼性、信頼性、データの安全性、顧客の獲得と維持。これらすべては同じ方程式の一部であり、優先すべきポイントです。私たちはデータに不足しない時代にいます。しかし、信頼が欠かせないことも忘れてはいけません、とタマリスは締めくくります。
