研究「アメリカの声：ブランドのコミュニケーションに関する嗜好, InfobipとOpinion Boxによって実施された調査は、調査に回答したブラジル人の半数が製品やサービスに関する疑問を解消するためにチャットボットを利用していることを示しており、顧客対応における人工知能の利用を確固たるものにしている。 No entanto, o Brasil ainda lidera entre os países latino-americanos no índice de desconfiança: apenas 36% confiam na confidencialidade das informações compartilhadas com agentes de IA, enquanto 29% não confiam e 35% se dizem indiferentes.
A pesquisa também destaca que 74% dos respondentes brasileiros já utilizam chatbots, assistentes virtuais e sistemas autônomos para realizar tarefas do dia a dia, sendo 61% dos entrevistados que reconhecem benefícios como respostas rápidas, 35% que apontam maior precisão nas informações e 33% que usam pela conveniência. Porém, 45% dos brasileiros se preocupam com a segurança e privacidade dos dados, 38% notaram que a IA ainda tem dificuldade para entender problemas, 36% sentem falta do contato humano, e 30% observam problemas na precisão das respostas.
“A inteligência artificial é uma ferramenta essencial para escalar e personalizar o atendimento, mas para que o cliente confie, as empresas precisam adaptar o tom da comunicação, tornando-a mais humana, transparente e respeitosa. Já a segurança dos dados deve ser uma prioridade e as companhias precisam investir em soluções ágeis que acompanhem as expectativas do consumidor”, ressalta Caio Borges, country manager da Infobip.
チャットボットの満足度について、55％は満足しています。20％は無関心です。25％は不満です。 個人化について、24%はAIが過去の購買情報と検索情報を利用して対話を改善することを望んでいます。23%はより自然な言語でのチャットを望んでいます。22%はチャットボットがユーザーのスタイルに合わせて適応することを期待しています。そして21%は名前や直近の対話といった基本情報を覚えておくべきだと指摘しています。 これらのカスタマイズを拒否するのはわずか10％です。
No que tange aos canais digitais, o WhatsApp é o favorito de 70% dos brasileiros para contato com empresas, seguido por websites (46%), onde os chatbots ainda têm forte presença, e redes sociais como Instagram e Facebook (20%). Caio Borges は、顧客が希望する場所で対応を受けられるように、すべての接点で円滑さと品質を確保するために不可欠だと強調しています。
勢いを増しているもう一つのチャネルはRCS（リッチ・コミュニケーション・サービス）であり、インタラクティブな機能を可能にすることによってSMSの進化として扱われている。 Segundo a pesquisa, 69% dos brasileiros já receberam mensagens via RCS de empresas, sendo que 45% considera que a interatividade é útil e apontam disposição para utilização deste canal. Para acompanhamento de entregas, 48% apontam o RCS como relevante; 45% o utilizam para agendar exames e consultas; e 39% para confirmação e check-in de voos e viagens. それに加えて、54%はRCSが情報のやり取りをより安全にする手段であると主張している。
“O RCS é uma tecnologia que combina a simplicidade do SMS com interatividade e segurança, oferecendo uma experiência mais rica no celular, algo essencial para empresas que querem inovar no relacionamento com o cliente”, aponta Borges.
日常生活におけるAIエージェントの使用において、ブラジル人の40%が買い物リストを作成するためにこの技術を使うことに快適さを感じている。39%は予定を立てるため、38%は自動的なメッセージやメールを送るため、そして33%は予期せぬ事態に直面した際にスケジュールを再編成するために。 ブラジルは、アメリカ大陸で買い物のために人工知能を最も多く利用している国の2番目で、メキシコに次ぐ。
結論として、調査は、進歩にもかかわらず、ブラジルがラテンアメリカの将来におけるAIエージェントの使用に対する最も低い意欲を示しており、65％が賛成、16％が反対、19％が無関心である。 企業から連絡を受ける際の好みのチャネルについて尋ねられた場合、75%はWhatsAppを選択します、44%はメールを選択します、21%はソーシャルメディアを選択します、17%はSMSを選択します、14%はチャットボットを選択します、そしてわずか5%がRCSを選択します。 “Esse comportamento reflete que as empresas ainda precisam avançar muito na construção de relacionamentos digitais mais confiáveis e personalizados. Entender as preferências dos consumidores e investir em canais que realmente tragam segurança e praticidade é fundamental para ampliar a adesão e fidelidade dos clientes no uso da inteligência artificial”, finaliza.
