調査「アメリカの声：ブランドコミュニケーションに関する好み」によると、調査対象となったブラジル人の半数が製品やサービスに関する質問にチャットボットを利用しており、顧客サービスにおける人工知能の活用が定着しつつあることが明らかになりました。しかしながら、ブラジルは依然としてラテンアメリカ諸国の中で不信感指数が最も高く、AIエージェントと共有される情報の機密性を信頼しているのはわずか36%で、信頼していないと回答した人は29%、無関心と回答した人は35%となっています。
調査では、ブラジルの回答者の74%が日常業務の遂行にチャットボット、バーチャルアシスタント、自律システムを既に利用していることも明らかになりました。回答者の61%が迅速な応答などのメリットを認識し、35%が情報の精度向上を、33%が利便性を理由に利用しています。しかし、ブラジル人の45%はデータのセキュリティとプライバシーを懸念しており、38%はAIが依然として問題を理解するのに苦労していると指摘し、36%は人間との接触を恋しく思い、30%は応答の精度に問題があると感じています。
「人工知能は顧客サービスの拡張とパーソナライズに不可欠なツールですが、顧客の信頼を得るためには、企業はコミュニケーションのトーンを調整し、より人間的で透明性があり、敬意のあるものにする必要があります。データセキュリティも優先事項であり、企業は顧客の期待に応える俊敏なソリューションに投資する必要があります」と、InfobipのカントリーマネージャーであるCaio Borges氏は強調します。
チャットボットへの満足度については、55%が満足、20%が無関心、25%が不満と回答しました。パーソナライゼーションについては、24%がAIによる過去の購入履歴や検索履歴の情報を活用し、インタラクションの改善を期待し、23%がより自然な言語でのチャットを希望し、22%がチャットボットがユーザーのスタイルに適応することを期待し、21%が名前や前回のインタラクションなどの基本情報を記憶することを期待しています。これらのパーソナライゼーションオプションに反対する回答者はわずか10%でした。
デジタルチャネルに関しては、企業との連絡手段としてWhatsAppが最も多く利用されているのはブラジル人の70%で、次いでウェブサイト（46%）（チャットボットが依然として強い）、そしてInstagramやFacebookなどのソーシャルネットワーク（20%）となっています。カイオ・ボルジェス氏は、顧客が希望する場所で、あらゆる接点において流動性と質の高いサービスを提供できるようにするには、オムニチャネル戦略が不可欠であると強調しています。
もう一つの普及が進んでいるチャネルはRCS（リッチコミュニケーションサービス）です。これは、そのインタラクティブ機能からSMSの進化形と考えられています。調査によると、ブラジル人の69%が既にRCS経由で企業からメッセージを受信しており、そのうち45%がインタラクティブ機能を有用と認識し、このチャネルの利用に意欲を示しています。配送状況の追跡では48%がRCSを有用と回答し、検査や予約のスケジュール管理では45%が、フライトや旅行の確認やチェックインでは39%が利用しています。さらに、54%がRCSは情報交換のより安全な方法だと述べています。
「RCS は、SMS のシンプルさと双方向性、セキュリティを組み合わせたテクノロジーであり、より豊かなモバイル エクスペリエンスを提供します。これは、顧客関係を革新したい企業にとって不可欠なものです」と Borges 氏は指摘します。
AIエージェントの日常的な利用状況について、ブラジル人の40%は買い物リストの作成、39%は予約、38%は自動メッセージやメールの送信、33%は不測の事態におけるスケジュール調整にAIを活用することに抵抗を感じていません。ブラジルは、南北アメリカ大陸でメキシコに次いで、買い物にAIを最も多く活用している国です。
最後に、調査によると、こうした進歩にもかかわらず、ブラジルは将来AIエージェントを利用する意向がラテンアメリカで最も低く、賛成65%、反対16%、無関心19%となっている。企業からの連絡手段として好むのはWhatsAppが75%、メールが44%、ソーシャルメディアが21%、SMSが17%、チャットボットが14%で、RCSはわずか5%だった。「この傾向は、企業がより信頼性が高くパーソナライズされたデジタル関係を構築する上で、依然として大きな進歩が必要なことを示しています。消費者の嗜好を理解し、真に安全性と利便性を提供するチャネルに投資することが、人工知能の活用における顧客の採用とロイヤルティを高めるための基本です」と、彼は結論付けている。
