生成型人工知能は、回収部門において戦略的な味方として定着しており、企業が品質を犠牲にすることなくスケーラビリティを達成できるようにしています。 自動化されたプロセス、リアルタイムのデータ分析、インタラクションのパーソナライズを行う技術は、組織が延滞顧客との関係を管理する方法を変革しており、同時に投資収益率（ROI）を向上させています。
効率的にスケールしながら顧客との近さを失わない企業は、ますます競争の激しい市場で先行しています。生成AIは、速度、正確さ、パーソナライズの強力な組み合わせを提供し、それは企業と消費者の両方にとって測定可能な結果に結びつきます」と、AIを用いた債権回収を行うMiaという仮想エージェントを通じて資産回収を行う企業、MonestのCEO兼創設者のThiago Oliveiraは説明しています。 モネストでは、これらの技術を使用することで、運用効率を向上させるだけでなく、AIの活用により従来の請求方法と比較して124％のROIを達成しています。
GenIA がこの分野にもたらすメリットを 5 つご紹介します。
- 一貫した品質と拡張性
生成AIを活用することで、企業は大量のやり取りを管理しながら、各会話の品質を維持することができます。 テクノロジーは何百もの同時対応を可能にし、顧客が迅速かつ一貫した回答を受け取ることを保証します。これは人間の操作だけでは達成できないことです。例として、WhatsAppに統合されたバーチャルエージェントの使用があり、CPC（正しい人への連絡）で60％の達成率を達成しており、業界平均を上回る結果となっています。
- プロセスの標準化と主張
以前は手作業に頼っていたデータの集計や合意の作成などのタスクは、今では自動化され、より正確に行うことができます。 交渉を台無しにする可能性のある誤り、例えば方針外の割引や情報記録の不一致はほぼ排除されます。
「AI によって提供される統一性により、操作の量や複雑さに関係なく、すべてのやり取りが優れた基準に従うことが保証されます」と Oliveira 氏は付け加えます。
- 顧客関係における戦略的パーソナライゼーション
生成AIは、データに基づいて顧客のプロフィールを分類し、アプローチや請求戦略をカスタマイズすることを可能にします。 これにより、各顧客の特性に応じてコミュニケーションを適応させることができ、交渉の成功率を高め、関係を強化することができます。 Monestでは、AIの活用により、ツールがもたらす迅速さとパーソナライズされたトーンのおかげで、59％の合意が10分以内に成立しています。
- 戦略的意思決定のための高度なデータ分析
定性的データを定量化し、散在する情報を構造化することで、AIは管理者にとって強力な洞察を提供します。 詳細な分析により、債務不履行のパターンを特定し、リアルタイムで戦略を調整し、正確なデータに基づいて意思決定を行うことができます。 この分析能力は、業務の効率化を改善するだけでなく、再作業やコンプライアンス違反を引き起こす可能性のあるエラーを防ぐことでコストも削減します。
- 統合コンプライアンスとセキュリティ
AIを活用した自動化は、運用のコンプライアンスとセキュリティの基準も向上させます。 コンピュータプロセスは、入力ミスなどの人的エラーに伴うリスクを大幅に軽減すると同時に、機密データの保護を保証します。
「金融データに関わるあらゆる業務において、セキュリティは最優先事項です。適切に実装された AI ツールは、効率性だけでなく、大規模な運用に必要な信頼性も確保します」とオリベイラ氏は強調します。
モネストのCEOは、生成AIを使うことで、回収部門の専門家の役割も進化すると説明しています。 オペレーターはより戦略的な交渉に焦点を当てるようになり、マネージャーはより分析的なアプローチを採用し、ツールを活用して結果を最大化します。
「この技術をすでに導入している企業にとって、そのメリットは明らかです。俊敏性の向上、クレジット回収率の向上、運用コストの削減です。市場が成熟するにつれて、AI の適用範囲は拡大し続け、企業が成長と運用の卓越性を一致させるのに役立つ傾向にあります」とオリベイラ氏は結論付けています。
