対処する交換と返品製品の購入は必ずしも消費者にとって快適な経験ではなく、彼らは操作を先送りにしがちです。 この遅れは、官僚的な手続きを恐れることに関連している可能性もあり、それは顧客からあまり好ましく思われません。58%が申告の際にシンプルさを求めているインヴェスプ社の第2の調査によると。 このような時、質の高い対応をすることがブランドへの好意を獲得するために違いを生みます。
その証拠は92%の人が再びその店で購入するだろうもしプロセスは簡略化、同じ研究によると。 これを踏まえて、顧客が商品を交換または返品するのを防ぐための変更を行うことはもちろん重要ですが、企業はその可能性が存在することを理解し、戦略的な解決策を備える必要があります。
「返品プロセスは顧客ロイヤルティに違いをもたらす可能性があり、ビジネスオーナーは効果的なツールを使って顧客サービスに重点を置くべきです。こうすることで、交換や返品にもかかわらず、消費者の体験はポジティブになり、問題は解決され、将来的に戻ってくる可能性が高まります」と、オズワルド・ガルシアCEOは述べています。ネオアシストオムニチャネル対応のリファレンスプラットフォーム。
それを踏まえ、専門家は企業が交換・返品の満足のいく体験を提供するために含めることができる4つのプロセスを指摘しています。 確認してください
交換と返品の要件と手順を明確にする
企業が、記念日に関係なく、何よりも顧客の購入プロセス全体を通じてアクセスできる、明確に定義された交換および返品ポリシーを持つことが重要です。
予約販売からアフターサービスまで、要件、交換期限、返品の仕組みについて明確で透明な情報を提供することが不可欠です。 顧客は実用的な解決策を求めており、その望ましい体験を提供しないことはブランドとのエンゲージメントに悪影響を及ぼす可能性があります。
複数のサービスチャネルを提供する
複数のサポートチャネルにアクセスできることは、特にプラットフォームが統合されており、会話の流れが失われない場合、消費者にとって有利な点です。 ソーシャルメディア、電話、メール、WhatsApp、チャットボットなど、多様な対応オプションを提供することで、顧客の旅を便利にし、迅速かつ顧客の希望に沿った交換や返品を解決するのに役立ちます。
セルフサービスを提供する
自己解決で交換や返品の問題を処理したい人にとって、必ずしも販売者とやり取りする必要はありません。多くのブラジル人のように—調査によると77％の回答者が「セルフサービス」オプションを望んでいます—、セルフサービスは好ましい選択肢です。
その例が、AIの助けを借りてさまざまなチャネルで24時間365日のセルフサービスを自動化するボットや、文法の誤りや類似した用語を認識してより包括的な検索を提供するインテリジェントなFAQです。 これらのサービスは、解決が迅速で、プロセスに関する明確な情報を提供することに優れています。
迅速に対応しましょう – 人工知能が役立ちます
顧客を惹きつける要因の一つは迅速な対応です。 彼が最も望んでいるのは、自分の疑問を解決し、交換または返品を進めることです。 人工知能の助けを借りて、サポートチームはこのポジティブな体験を提供することができます。
現在、市場で利用可能なソリューションは、顧客とのやり取り中に感情を認識し、会話のトーンに基づいてインテリジェントなアクションを推奨することができ、多くの場合、対応時間を短縮する回答を提案しています。 例えば、NeoAssistのNubiaは、重要なポイントを特定し、積極的な介入を提供できるため、購入のすべての段階で顧客満足を保証します。
