Adidas は、顧客サービス システムとクラウド テレフォニーにおけるデータ ガバナンスとセキュリティの重要性を高めています

5月27 日、アディダスは、サードパーティのカスタマーサービスプロバイダーでセキュリティ障害が発生した後、消費者データの漏洩を被ったことを確認した。 この事件は、ビジネスコミュニケーションチャネル、特にクラウドテレフォニーシステムとデジタルサービスにおける制御とトレーサビリティの欠如のリスクに関する警告を再燃させた。 VIPソリューションのスペシャリストにとって、統合テレフォニーにおけるCRMへの参照は、これらのシステムのセキュリティは、使用されるテクノロジーだけでなく、企業が採用するデータガバナンスに直接依存します。.

デジタル化の進展とクラウド電話の利用の増加に伴い、これらのシステムによってトラフィックされる情報を保護する必要性も高まっています。機密性の高い顧客データ、交渉、戦略情報は、WhatsApp を介した電話や通話によって毎日送信され、セキュリティとデータ ガバナンスが企業の技術的意思決定の中心に据えられています。.

CRM と統合されたテレフォニー ソリューションを専門とする企業である VIP Solutions によると、安全なシステムはクラウド インフラストラクチャだけでなく、管理、監視、および会社の他のプロセスとの統合の方法にも依存します。 「今日、クラウド テレフォニーは戦略的なビジネス チャネルであるため、機能するには十分ではなく、セキュリティとトレーサビリティと連携する必要があります」と VIP Solutions の CEO、Kathia Alves 氏は述べています。.

顧客サービスシステムをセキュリティとガバナンスの基準で扱わない企業にとっての主なリスクには、次のようなものがあります:

• 顧客データの漏洩;
• アクセス制御のない通話の録音;
  
• サービスの追跡可能性の欠陥；;
  
• データの不適切な保管;
  
• 統合システム侵害によるサイバー攻撃への曝露。.
  

“「中央管理なしでさまざまなツールを使用して顧客にサービスを提供するアクティブで応答性の高いサービス会社は、重大なリスクにさらされています。これにより、顧客エクスペリエンスが損なわれるだけでなく、セキュリティ上の欠陥への扉が開かれます」と Kathia Alves 氏は説明します。.

VIPソリューションズは、セキュリティはガバナンスから始まり、そのためには、どのチャネルがアクティブで、どのデータが収集され、誰がそれらにアクセスできるかを知る必要があると主張しています 同社は、次のようなソリューションを提供しています:

• 単一の管理パネルにすべてのテレフォニー (固定、モバイルとWhatsApp) を統合;
  
• トレーサビリティで出席履歴をコントロール;
  
• 安全なサーバーに録音を保存する;
  
• ユーザーごとのアクセス権限を設定できるようにします;
  
• 管理レポートとパフォーマンス指標を提供します。.
  

“電話を管理可能なシステムに統合することで、同社は効率性とセキュリティを同時に実現します」と VIP Solutions CEO は述べています。.

もう1 つの重要な点は、一般データ保護法 (LGPD) への準拠です。 電話またはWhatsAppによって収集される多くのデータは機密性が高いと考えられているため、明確な収集、保存、削除ポリシーが必要です。適切に構造化されたクラウドシステムを使用すると、この制御を維持し、罰金や評判の損害を回避することが可能です。.