ブランドへの忠誠心を促進する：企業の成果が感謝するでしょう ブランドへの忠誠心を促進する：企業の成果が感謝するでしょう

市場、企業規模、そして様々な現実に関わらず、評判と顧客の忠誠心は、より大きな売上と優れた業績を生み出します。これは、ブランドや企業に最も忠実な顧客層向けのプレミアムな製品やサービスへの付加価値の提供と同様に当てはまります。

顧客を忠実な顧客にしたい企業は、忠誠心を社内全体、上から下まで—受付係が訪問者に丁寧に接するところまで—理解する必要があります。評判上のメリットは、顧客、サプライヤー、金融機関、投資家、報道機関、販売代理店、サービス提供業者など、すべての関係者に忠誠を広げます。

忠実な顧客が最も収益性の高い顧客であることは疑う余地がない。

まず第一に、彼らはまだ自社の製品やサービスに加入していない顧客を獲得するための膨大な獲得活動から企業やブランドを免除します。第二に、既存顧客よりも多く、より良い製品やサービスを活用する可能性を秘めているため、売上高と収益性の向上に貢献します。

これも誰もが知っていることですが、忠実な顧客はしばしば、真のアンバサダーとなり、ブランドや企業に関する口コミの範囲を有機的で質の高い方法で拡大します。とりわけ、ソーシャルメディアが重視される時代において、推奨や良い評価は消費者の購買決定において不可欠です。

有名な評判が関わってきます。

評判の良い企業は、より多くの商品を販売し、より良い取引を行い、交渉で成功する可能性が高くなります。評判の良い企業の営業担当者は、待合室にいる時間を短縮し、より高い関心を寄せられ、販売プロセス、書類受領、問題解決のいずれかの時点で重要な役割を果たす可能性のある様々な関係者と話しやすくなります。

評判の悪いブランド、商品、サービスは誰も選びません。

評判の良い状態を維持するには、多くの側面に気を配らなくてはなりません。なぜなら、評判は人生を通して、少しずつ、巨大なパズルのピースのように構築されるからです。そのピースの中でも、おそらく最も微妙なピースは、顧客やその他の関係者との関係の質を反映していると言えるでしょう。

顧客が購入に大変満足していたことを想像してください。購入前の調査では、熱烈な支持者の大勢がいたことが分かりました。購入と支払いのプロセスはスムーズで、親切で丁寧、そして迅速な対応をしてくれるスタッフが多くいました。期日通りの配送は、顧客満足度を高めるプラス要因でした。しかし、商品の使用中に疑問が生じ、顧客は、いわばテクニカルサポートに連絡を取らなければなりませんでした。そこで、顧客は不機嫌で、あるいは我慢強い態度を取られた担当者に出くわしました。まさに、その取引に対する顧客の好印象を損なう十分な理由でした。

売り込みが上手な営業マンであっても、向こう側の顧客が冷たい、無関心な対応を受けたら、何の意味もありません。こうしたプロセスはすべて、評判に影響を与えます。そのため、片側が欠けてしまうと、ブランド、製品、サービス、あるいは企業はポイントを失い、次回の購入で考慮されなくなる可能性があります。

これは、従業員の間でも、関係性の絶え間ない渦中に晒されているという点で、社内でも同様です。買い手、ファイナンサー、その他多くの関係者も、同じ流れを経験します。関係性のトーンは、企業トップから始まり、訪問客に丁寧に対応する警備員に至るまで、下へとスムーズに伝播していくべきです。

完成済みパッケージ – 魔法のようなソリューション

関係型マーケティングについて話すと、多くの場合、プログラムに表現された、魔法のような即効性のある解決策が提案されます。それらのプログラムは、おそらく、昔ながらのピザ屋のモデル「10個買ったら1個無料」にヒントを得ているのかもしれません。

このようなプログラムが新しかった頃は、このモデルも機能する可能性がありましたが、激しい進化があり、そのようなプログラムはそれ自体がビジネスになりつつあります。 各製品、サービス、航空券の購入を通して蓄積されたポイント（またはマイル）の供給と交換に特化した企業のセグメントは、ブラジル企業忠誠心市場協会 (Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização) によってまとめられています。Please provide the text you want translated from Portuguese to Japanese. "ABEMF" on its own is not a phrase or sentence, so I can't translate it.今年の第1四半期、その売上高は1兆5200億円に達し、前年同期比で76.1%増加しました。

問題は、この種のプログラムは、航空会社やクレジットカードなど、何千万もの顧客を抱える企業にはぴったり合いますが、特にBtoB部門において、異なる特性を持つ企業には必ずしも適切ではありません。

それぞれのケースは固有のものであり、同じ現実を持つ企業は存在しません。そのため、顧客関係プログラムは、オーダーメイドで設計する必要があります。医薬品業界は、電柱工場や蝶番工場とは全く異なる市場特性を持っています。

パーソナライゼーション

パーソナライズがなければ、関係構築型マーケティングについて語ることはできません。その実践的な適用は、巧妙な策謀だけに留まらず、広範な計画と強い規律が必要です。そして、企業全体が好印象を持つよう貢献し、これによって関係構築が評判形成に役割を果たすことを目指します。

情報技術がもたらす無限の資源は、パーソナリゼーションが組み込まれ、その効果が保証されるプログラムにとって、数多くの選択肢を提供します。しかし、これらのリソースの利用が常に必要または適切であるとは限りません。

興味深い例として、労働力派遣コンサルタントがあります。このコンサルタントは、徹底的に研究されている他の活動に加えて、日々の新聞を読み込み、顧客やその市場に関する事実を探っていました。そうすれば、派遣コンサルタントは関係会社の社長に、感謝を伝える個人的なメモを送っていました。別の例として、高級車の販売ディーラーが、高収入層の購入者に対して、高品質の（それでも普通の）鉛筆を贈り物として送っていました。そのメッセージには、「あなたの新しいポルシェと共に、素晴らしい物語を一緒に書いていきましょう」という一言が添えられていました。

もちろん、デジタルの世界では顧客に関するデータが豊富にあるため、今では技術的なコスト障壁が大きく取り払われたため、関係性をパーソナライズし、優れた購買推奨を行うためにそれらを利用しない理由はほとんどありません。

良好な人間関係を育み、忠誠心を評判の基盤の1つとして奨励してください。その結果、会社は感謝してくれるでしょう。