カスタマーサービスソリューションと人工知能（AI）の統合は、常に進化を続けるトレンドです。しかし、これはコールセンター。AIの発展に伴い、顧客関係の質を担う人材の重要性はますます高まっています。
AIと人間の関係
カスタマーエクスペリエンス部門は、このテクノロジーを日常業務にいち早く導入した部門の一つです。しかし、導入の目的は専門家の業務を代替することではなく、プロセスを最適化し、カスタマージャーニーを改善することでした。主に、簡単に自動化できる反復的なタスクに重点が置かれました。「例えば、回収部門は膨大な量のやり取りを処理するため、わずかな効率化が大きな効果を生み出します。システムにデータを入力するといった単純な作業によって、担当者は顧客の声に耳を傾け、理解する時間を確保できます」と、 Total IPのCEO
パンデミックはこのプロセスを加速させました。Googleの調査によると、習慣の劇的な変化により、電話、チャット、メール、ソーシャルメディア、SMSを含むサポートチャネルを通じたやり取りが48%増加しました。この需要に対応するには、新しいソリューションへの投資が必要でしたが、運用コストを最大30%削減するなど、大きな経済的メリットももたらしました。
今日、AIの価値はカスタマーサービスだけにとどまりません。このツールは膨大なデータ分析を可能にし、洞察。企業は、コンタクト履歴や購入記録に加えて、位置情報、年齢、性別、さらにはメッセージや通話における感情的なトーンといった個人情報にもアクセスできます。
音声分析のような、感情や行動パターンを捉えるシステムは不可欠です。これまでは、これらの情報を効果的に相互参照して戦略を策定することが課題でした。今では、ニーズを予測し、ソリューションを提供することが可能です。「この行動予測能力は、個人の行動を変革し、より流動的でパーソナライズされたものにします」とメンカチ氏は付け加えます。
人間とAI：不可欠なパートナーシップ
ガートナーの調査によると、消費者の64%がオペレーターとの会話を好み、53%がオペレーターとの会話が不可能な場合はプロバイダーの乗り換えを検討すると回答しています。共感力やコミュニケーション能力といったスキルは、依然としてかけがえのないものです。「この2つの要素のバランスを取ることで顧客満足度が向上します。それが重要な差別化要因です」と専門家は強調します。.
